강릉시

[헤럴드경제(강릉)=박준환 기자]강릉시(시장 김한근)는 23일부터 민원업무 공무원의 정신적 스트레스 최소화와 인권보호, 대민업무의 품질향상과 민원업무의 효율성 제고 등을 위하여 ‘행정전화 녹음 시스템’을 운영한다고 밝혔다.

최근 공무원들이 다양한 전화민원인들로부터 폭언과 욕설, 협박, 성희롱 등을 당해 피해를 보는 경우가 급증하는 추세로, 그로 인하여 민원을 상대하는 공무원들이 심각한 정신적 스트레스를 호소하고 심지어는 민원업무를 기피하는 경향도 발생하고 있다.

특히 문제는 악성 민원의 강도가 날이 갈수록 더욱 높아지고 있다는 사실. 현재 공공기관에서 근무하는 노동자 대부분이 전화 녹음 및 감정 노동자 관련 현장 안내문 등의 감정 노동자 기본 보호 조치도 적용받지 못하고 있다. 따라서 민원인의 악의적인 업무방해에도 공직자 신분 특성상 친절응대 의무감 때문에 맞대응 할 수가 없는 상황이다.

이에 강릉시는 민원전화 응대 과정에서의 민원분쟁을 사전에 예방하고 편안한 근무환경을 구현하고자 ‘행정전화 녹음 시스템’을 두 가지 방식으로 운영한다.

읍·면·동 주민센터 및 주요민원 응대 부서는 상담내용이 녹음됨을 사전에 안내하고 모든 통화내용을 녹음하고, 그 외 부서는 전화기의 녹음버튼을 별도로 눌러 녹음이 진행될 수 있도록 한다. 또한, 녹음된 음성정보는 개인정보보호법 및 동법 시행령에 준하여 안전하게 관리할 계획이다.

이은숙 정보산업과장은 “행정전화 녹음기능을 통해 민원 마찰을 줄이고, 객관적인 입증자료 확보를 통한 분쟁 해결로 신뢰받는 행정 실현에 도움이 되길 바란다”고 밝혔다.

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