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[헤럴드경제=박혜림 기자] “도 넘은 악성 리뷰, 언제 근절되나?”

사장님 가슴에 대못을 박는 리뷰가 잇따라 등장하고 있다. 햄버거 패티가 익지 않았다며 기르는 반려견이 먹는 사진까지 올라왔다.

업주의 실수에도 불구하고, 도를 넘어선 ‘악성 리뷰’란 지적이 나오고 있다. 악성 리뷰로 인한 피해를 줄이기 위해 최근 일부 배달 애플리케이션(앱) 업체가 가이드라인까지 마련했지만, 좀처럼 근절되지 않는 양상이다.

최근 온라인커뮤니티를 중심으로 ‘배달의민족 리뷰 개밥 논란’이란 글이 확산되고 있다.

국내 대표 배달앱 배달의 민족에 올라온 리뷰로, 해당 고객은 속이 덜 익은 패티를 익힌 뒤, 강아지에게 준 사진 한 장과 함께 “패티 익혀서 강아지 줬다”는 리뷰를 남겼다. 이에 해당 음식점주는 “너무 죄송하다. 저희 잘못이니, 리뷰를 보시게 되거든 매장으로 연락을 달라”고 사과하며 재발 방지를 약속했다.

해당 리뷰는 네티즌들 사이에서 뜨거운 감자로 부상했다. 음식점주의 실수가 명백하다는 반응과 함께 ‘그럼에도 불구하고 고객의 대응이 도를 넘어섰다’는 비판이 이어졌다. 반려견에게 먹인 뒤, 이를 굳이 사진으로 찍어 리뷰까지 남겨야 했냐는 것이다.

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악성 리뷰는 이 뿐만이 아니다. 최근 들어 음식물을 하수구 등에 버린 뒤 이를 찍어 올리는 고객들이 잇따르고 있다. 또 일부 고객들은 본인이 주문을 잘못 해놓고 음식점주 탓을 하거나, 무리한 요구를 하고 이를 들어주지 않는다며 리뷰 테러를 하는 경우도 적지 않다.

이에 배달의민족을 운영하는 ‘우아한형제들’과 전국가맹점주협의회(이하 전가협)가 최근 악성 리뷰 근절 방안을 내놨다. 사장님 요청이 있을 시, 해당 리뷰를 일정 기간 게시하지 않기로 했다. 정당하지 않은 악성 리뷰를 신고하면 배민이 검토를 거쳐 해당 리뷰를 30일간 비공개 처리하는 방식이다. 요기요도 ‘클린 리뷰’ 시스템을 도입하고 있다.

하지만 근본적인 대책이 아닌만큼 실효성이 떨어진다는 지적이 나온다. 후속 조치에 지나지 않아, 악성 리뷰 자체를 근절하긴 어렵단 것이다. 뿐만 아니라 고객의 알권리도 있어, 리뷰 삭제 요청이 쉽지 않다는 지적도 제기된다.

국내 자영업자 커뮤니티에선 “배달 리뷰 자체가 없어졌으면 좋겠다”는 이야기도 나온다. 코로나19로 외식보단 배달 음식을 주문하는 소비자들이 늘며 리뷰와 별점의 영향력이 거의 절대적인 상황에서 악성 리뷰로 인한 피해가 적지 않다는 것이다.

rim@heraldcorp.com