[헤럴드경제=최준선 기자] “리뷰와 너무 다르다 ㅠㅠ”

배달의민족, 요기요 등 배달 애플리케이션(앱) 플랫폼의 음식 리뷰에 대한 이용자들의 불신이 커지고 있다. 실제와 다른 경우가 적지 않기 때문이다.

음식 사진이나 맛 평가가 다른 이용자들의 메뉴 선택에 도움을 주기도 하지만, 돈을 받고 긍정적 평가를 올리는 이른바 ‘리뷰 조작단’도 적지 않다. '

매출 부진의 원인을 낮은 별점에서 찾는 일부 음식점 사장님들이 ‘리뷰 조작’의 유혹에 노출된다. 실제 각종 오픈채팅방에 ‘리뷰 조작’ 키워드로 검색하면, 배달앱 리뷰 조작 방법을 문의하려는 점주들을 기다리는 채팅방을 쉽게 찾을 수 있다. 통상 리뷰 한 건당 3000~5000원 수준으로 활동비를 요구하는 것으로 알려졌다.

구체적으로 리뷰는 어떻게 조작될까. ‘주문은 하지만 배달은 받지 않는다’는 공통점이 있다. 업무 방식은 ▷마케팅 대상 입점업체 부근으로 주소를 임의 조정한 뒤 음식을 주문하고 ▷주문 시 ‘가게사장님께’란에 “리뷰 이벤트 참여합니다” 등 업주가 알아볼 수 있는 일종의 암호 메시지를 남겨 실제 배달이 이뤄지지 않도록 조치한 뒤 ▷배달완료로 ‘처리’된 이후 일정 시간 내 리뷰를 올리면 된다. 활동비는 리뷰 한 건당 약 1000원이 평균이다. 생생한 리뷰를 위해 음식 사진도 업주로부터 제공받아 올린다.

이같은 허위 리뷰를 근절하기 위해 배달 플랫폼들은 다양한 방지책을 내놓고 있다. 배달의민족은 리뷰 검수 전담 조직을 신설한 데 이어, 검증을 통과할 경우에만 정상 노출되도록 후속 조치를 취했다. 지난해 상반기에만 약 7만 건의 의심 사례를 적발했고, 일부 바이럴 업체에 대해서는 경찰 고소까지 단행했다. 요기요, 배달통, 푸드플라이 등을 서비스하는 딜리버리히어로코리아 역시 허위 포토리뷰를 자동 분류하는 인공지능(AI) 시스템을 개발하고 있다.

하지만 리뷰 조작도 진화하고 있다. 예컨대 특정 지역 식당만 대상으로 해 안내하는 식이다. 까다로운 조건을 내걸 경우 리뷰어에 대한 활동 보수도 평균보다 2~3배 높게 책정된다. 한 채팅방 관리자는 “우리가 관리하는 업체만을 대상으로, 고정적으로 하루에 1~2건씩 정성적으로 리뷰해줄 인력만 모집한다”고 설명했다.

이와 관련 배달플랫폼 관계자는 “허위 리뷰에 대한 관리를 지속적으로 강화하고 있다”면서 “ 허위 리뷰를 올릴 경우 리뷰 권한이 박탈되거나, 처벌을 받을수도 있다”고 말했다.

음식점 점주들이 리뷰 조작단의 유혹에 빠지는 것은 황당한 악성 리뷰를 올리는 ‘진상 고객’도 적지 않기 때문이다. 한 음식점 점주는 “리뷰가 매출에 미치는 영향을 무시할 수 없다”며“명확히 고객의 잘못임에도 가게를 탓하며, 별점 테러를 하는 경우도 있다”고 토로했다.

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