SK텔레콤은 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 수행하는 인공지능(AI) 상담 서비스 ‘누구 인포콜(NUGU infocall)’를 출시한다고 7일 밝혔다.

‘누구 인포콜’을 통해 기존 고객센터 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중할 수 있다. 단순·반복적인 업무는 AI상담사가 대신하게 되면서, 업무 효율화 및 고객 만족도가 향상될 전망이다.

대표적으로, ‘누구 인포콜’은 이달 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만건의 SK텔레콤 미납 요금 안내를 진행할 예정이다. SK텔레콤의 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인한다.

고객센터 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면, 이동통신망 상의 ‘누구 인포콜’이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내한다, 이후 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 식이다.

SK텔레콤은 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 누구 인터렉티브(NUGU interactive) 기술을 통해 ‘누구 인포콜’을 구현했다.

누구 인터렉티브는 지난 5월 시작한 코로나19 방역 지원 서비스 ‘누구 케어콜’을 통해 그 성능을 인정받은 바 있다. SK텔레콤은 향후 해당 기술을 기반으로 다양한 영역에서의 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.

한편, SKT의 ’누구 케어콜은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력을 통해 총 2만8천여명을 대상으로 30만 건의 증상 모니터링을 진행하는 등 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다. 김민지 기자