KT가 기존 AI 챗봇 성능을 향상시킨 ‘케이톡 3.0’을 26일 선보인다.

[헤럴드경제=유동현 기자] KT가 기존 인공지능(AI) 챗봇 성능을 향상시킨 ‘케이톡 3.0’을 26일 선보인다.

케이톡3.0은 기존 케이톡의 사용자환경(UI)·사용자경험(UX)을 고도화했다. AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오가 전면 수정됐다.

특히 고객이 시간과 장소에 구애받지 않도록 국내 최다인 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축했다. KT닷컴, 마이케이티 앱, 100번 고객센터 등 KT 8개 서비스 창구에서 가능하다. 어느 채널에 접속해도 고객이 직관적 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했다. 고객 질문 의도를 미리 파악해 편의성도 강화했다.

또한 챗봇 상담과 채팅 상담이 동시에 가능해졌다. 기존에는 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만 앞으로는 한 번에 상담을 받을 수 있게 된 것이다. 나아가 채팅 상담으로 전환 시 고객이 AI 챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간을 대폭 줄였다.

오는 30일부터는 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객 케어를 강화할 계획이다. 또 지속적으로 AI 챗봇 시나리오 개선 및 꾸준히 성능을 향상시킬 예정이다.

KT AI 챗봇은 10월 현재 일 평균 4만 4000여 명이 이용하고 있다. 전년 대비 일 평균 보다 1만명 이상 증가한 숫자다. KT는 케이톡 3.0을 통해 더욱 많은 고객들이 AI 챗봇을 이용할 것으로 내다봤다.

고충림 KT 전략채널지원본부장 “KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어 올렸다”며 “앞으로도 KT 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속 노력하겠다”고 말했다.

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