[헤럴드경제=신소연 기자]신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면(언택트) 문화가 확산되는 가운데, 직원들의 서비스 교육도 언택트로 진행돼 주목된다.

한화호텔앤리조트(H&R)는 최근 직원들을 대상으로 1대 1 화상 비대면 서비스 교육을 확대해 고객 만족도를 높이고 있다고 19일 밝혔다.

한화H&R은 그간 집합 형태의 대면 교육으로 이뤄지던 직원 서비스 교육을 최근 화상 교육으로 전환했다. 그간 서비스 교육은 집합 형태의 대면 교육으로 이뤄졌지만, 코로나19의 집단 감염 사태를 우려해 비대면 방식으로 바꾼 것이다. 이에 따라 코로나19 상황에서도 지속적인 서비스 교육이 가능해 고객 서비스 품질 유지 및 향상이 가능했다는 설명이다.

한화호텔앤리조트(H&R) 직원이 화상을 통해 서비스 교육을 받고 있다. [사진제공=한화H&R]

회사가 시행 중인 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등이다. 교육을 통해 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백 해준다. 덕분에 최근 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15% 증가한 것으로 나타났다.

한화H&R은 또 대표이사 주관의 고객 서비스(CS) 경영위원회를 조직해 매월 VOC 우수사례를 전파하고, 개선이 필요한 사항을 즉시 결정하고 있다. 특히 지난 2019년에 구축한 ‘VOC 유형 분류 자동화’ 프로세스는 인공지능(AI)을 기반으로 고객의 목소리를 신속하고 정확하게 분석할 수 있어 빠른 피드백이 가능했다는 설명이다.

박혜련 한화H&R 커스터머 밸류(Customer Value)팀장은 “신개념 비즈니스 모델의 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다”며 “당사의 사업이 다각화되는 만큼 IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐만 아니라 인적서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

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