27일 롯데온 출범 기자간담회에서 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 발표하고 있다. [롯데 제공]

롯데쇼핑의 7개 유통 계열사를 통합한 쇼핑 플랫폼 ‘롯데온(ON)’이 베일을 벗었다. 특히 롯데온은 ‘한국판 쇼핑 넷플릭스’로 초개인화된 퍼스널 코디 서비스를 지향, ‘검색창 없는 쇼핑몰’이라는 새로운 e커머스 모델을 선보인다.

롯데온은 이를 위해 3900만명의 고객 데이터를 통합·분석해 최적화된 쇼핑을 제안하고, 1만5000여개 오프라인 매장을 물류 거점으로 구축해 배송 시간을 획기적으로 줄였다. 판매자를 입점 시켜 오픈마켓처럼 개방하고 이들을 평가할 수 있는 종합지표까지 마련해 신뢰도를 높였다.

롯데온 출범은 롯데그룹이 온라인 사업 경쟁력을 확보하기 위해 2018년 롯데e커머스(전자상거래) 사업본부를 신설하고, 7개 유통 계열사(롯데백화점·롯데마트·롯데홈쇼핑·롯데닷컴·하이마트·롯데슈퍼·롭스)를 통합하는 작업에 착수한 지 2년 만이다. 롯데쇼핑은 롯데온을 핵심 성장 동력으로 삼아 2023년까지 온라인 매출 20조원을 달성할 계획이다.

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 이와 관련 “롯데온의 지향점은 ‘검색창이 없는 온라인 쇼핑 플랫폼’”이라며 “통합된 데이터를 기반으로 한 사람 한 사람의 고객에게 집중하는 고도의 상품 추천 서비스를 선보일 것”이라고 말했다.

▶단 한 명의 고객을 위한 쇼핑 추천=롯데온의 핵심 경쟁력은 개인화 추천 서비스다. 인공지능(AI)이 롯데멤버스 3900만 회원의 구매 빅데이터를 분석해 최적화된 상품을 추천한다. 온·오프라인에서 수집한 구매 데이터를 연동해 400가지로 세분화시키고, 고객의 직업·나이·취향 등에 맞는 상품을 예측해 노출한다. 검색창에 검색을 하지 않아도 원하는 정보를 미리 접할 수 있는 것이다.

롯데온의 화면은 개인의 특성을 고려해 구성된다. 평소 관심이 있었던 상품과 서비스 위주로 보여주는 ‘내관심’ 매장이 대표적이다. 특정 브랜드를 선호매장으로 등록하면 고객의 취향에 맞는 상품과 행사를 수시로 노출한다.

단골 매장의 혜택을 알려주는 ‘매장ON’ 서비스도 있다. 평소 자주 방문했던 매장을 지정하면 차별화된 할인 혜택과 행사 정보를 제공한다. 가령 롯데마트를 방문하면 현장에서 사용할 수 있는 할인 바코드가 나타나는 식이다.

▶관리형 오픈마켓 도입…판매자 신뢰도 평가=롯데는 이번에 관리형 오픈마켓을 처음 도입한다. 여러 판매자들을 자유롭게 입점시켜 상품·서비스를 평가하고 ‘온픽(ON Pick) 지수’에 반영한다. 롯데가 자체 평가 시스템을 마련한 것은 오픈마켓이 ‘중개 플랫폼만 제공하고 상품·서비스에 대한 책임은 지지 않는다’는 오명을 갖고 있기 때문이다. 롯데는 이러한 오픈마켓의 단점을 플랫폼의 책임을 강화하는 방식으로 보완했다.

온 픽 지수는 신뢰도가 낮은 판매자를 걸러내는 역할을 한다. 각 판매자를 철저한 내부 기준에 따라 평가해 온 픽 지수에 반영하고, 이에 따라 노출 순위를 정한다. 신뢰도가 높은 판매자는 상단에, 신뢰도가 낮은 판매자는 하단에 배치하는 식이다. 고객은 온 픽 지수를 통해 검증된 판매자를 가장 먼저 접하게 돼 교환이나 환불을 걱정하는 상황을 피할 수 있다.

▶전국 오프라인 매장을 배송 거점으로=롯데온은 온·오프라인의 경계를 허문 ‘O4O’(On-line for Off-line) 전략을 추구한다. 롯데가 보유한 전국 1만5000여개 오프라인 매장을 물류 거점으로 활용해 차별화된 배송 서비스를 제공할 계획이다.

조 대표는 “O4O 전략을 통해 오프라인 매장을 체험의 장 뿐 아니라 배송·물류의 거점으로 활용할 것”이라며 “롯데건설과 함께 롯데캐슬 아파트에서 설거지를 하면서 말로 생수를 주문할 수 있도록 서비스 단계도 고도화 하고 있다”고 설명했다.

롯데는 특히 고객이 원하는 상품을 원하는 시간과 장소에 제공하는 ‘적시배송’도 도입한다.

롯데온은 주문 즉시 상품을 발송하는 ‘바로배송’ 서비스를 선보인다. 가령 롯데마트에서 상품을 주문하면 1시간에서 1시간30분 내로 받아볼 수 있다. 롯데마트 중계점과 광교점에 마련된 풀필먼트 스토어에서 상품을 즉시 발송하는 시스템이다.

롯데백화점에서 상품을 주문할 경우 퀵 배송처럼 받아볼 수 있다. 이 밖에 롯데슈퍼와 협업해 새벽배송을 선보인다. 롯데슈퍼에서 운영하는 전국 온라인 전용 프레시센터 13곳에서 신선식품을 포장해 새벽까지 문 앞으로 배송한다. 박로명 기자