교보생명, 보험금 자동청구
［헤럴드경제=한희라 기자］한화생명과 교보생명이 ‘소비자 중심 경영(CCM)’ 인증을 7회 연속 나란히 획득했다. CCM(Consumer Centered Management) 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자중심으로 구성하고, 이를 지속 개선하는지를 평가하는 국가공인제도다. 2007년 처음 도입됐고 2년마다 한국소비자원이 심사하고 공정거래위원회가 인증한다.
한화생명과 교보생명은 2007년 첫 인증을 받은 뒤 12년째 소비자 중심 경영 우수기업으로 선정됐다. 소비자 보호와 고객불만 사전 예방 등에 힘쓴 점이 좋은 평가를 받았다.
한화생명은 2006년 도입한 고객불만 처리 시스템인 ‘소리샘’을 2013년 고객의소리(VOC) 통합시스템인 ‘한화톡톡’으로 개편했다. 고객의 불만을 접수ㆍ처리 하는데 그치지 않고 예방과 개선에 중점을 두기 위해서다.또 임직원과 보험설계사(FP)의 소비자보호 의식강화를 위해 매주 뉴스레터와 월간리포트를 발간해 고객의 주요 불만 사항을 공유하고 있다. 지난해부터는 빅데이터를 바탕으로 고객의 불만 발생 가능성이 높은 부분을 파악해 사전 대응할 수 있는 민원예측시스템도 운영하고 있다.
교보생명은 ‘고객중심’을 기업의 핵심가치로 삼고 고객의 이익과 혜택을 우선시하는 ‘고객중심 경영’을 꾸준히 추진해왔다. 대표적으로 2011년부터 보장 유지 서비스인 ‘평생든든서비스’를 통해 고객 만족 경영을 실천하고 있다. 또 ‘스마트보장분석 시스템’으로 정확한 보장 분석을 제공하고 고객 편의를 극대화했다.
차별화된 VOC 통합관리시스템인 ‘소릿귀 시스템’, 신속하고 정확한 고객 상담을 위한 ‘다모아 시스템’ 등 고객 보호를 위한 체계적인 시스템도 갖췄다. 블록체인을 활용한 ‘보험금 자동 청구 서비스’로 고객 불편을 최소화하고, ‘건강코칭서비스’를 통해 고객의 건강증진에도 기여했다.
이에 더해 ‘고객중심경영’의 자체 평가를 위해 매년 만족도 조사, 고객 패널제도, 이해관계자 간담회 등을 개최하고 제시된 의견을 적극적으로 반영하고 있다.
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