[헤럴드경제=김진원 기자] 국가고객만족도(NCSI)가 높을수록 주가는 높고 실업률은 낮은 것으로 조사됐다. NCSI가 거시경제지표들과 깊은 관계를 가지고 있으며, 주가지수 및 실업률 등의 경제적 성과를 예측할 수 있는 선행지표로 활용가치가 있다는 뜻이다.
4일 한국생산성본부에 따르면, NCSI와 주가지수(연중 평균)는 통계적인 상관계수가 0.8578로 양(+)의 상관관계를 나타냈다.
NCSI가 오르면 주가지수가 같이 올랐다는 뜻이다. 이는 국내 74개 업종의 421개 기업과 공공기관 등을 조사 분석한 것이다.
NCSI는 경기상황을 반영한 결과지표의 의미를 갖는다. 경기가 좋지 않으면 고객의 가격에 대한 부담 증가와 기업의 제품 및 서비스에 대한 투자 위축으로 NCSI는 하락할 수 있다.
반대로 경기가 호황일 경우 기업의 고객에 대한 투자, 신제품 출시, 차별화된 서비스 개발이 활발하게 이뤄지고 고객의 제품 및 서비스 가격에 대한 민감도가 상대적으로 낮아져 NCSI는 상승할 수 있다.
NCSI가 기업의 경제적 성과를 긍정적으로 유도하는 역할을 하는 것도 주가와 관련이 깊다. 고객들이 기업의 제품이나 서비스에 대해 만족함으로써 해당 기업의 제품과 서비스를 보다 많이 이용하게 된다. 이는 기업의 수익 및 발전으로 이어져 주가지수 역시 긍정적인 모습으로 나타난다.
반면 고객만족도의 하락은 고객들의 해당 기업에 대해 부정적 인식으로 기업의 매출 및 발전에도 악영향을 준다. 이후 주가지수 역시 하락한다.
NCSI와 실업률의 관계에서는 상관계수가 -0.8227로 음(-)의 상관관계를 나타냈다. NCSI가 상승하는 모양새이면 실업률은 반대로 하락하는 양상을 보인다는 의미다.
기업들이 고객만족 향상 노력을 기울여 고객만족도가 향상되면 고객유지가 가능하고 그 결과로 재무적 성과가 높아진다. 이후 신규 인력 충원, 사업의 다각화에 의한 일자리 창출 등의 결과로 이어진다.
생산성본부 관계자는 “경제적 성과와 NCSI는 밀접한 관련이 있다”며 “NCSI가 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 오히려 경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”고 했다.
이어 “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 완성도를 높이겠다”고 덧붙였다.
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