6일 업계에 따르면 갤노트7 교체 수요가 주말이 지나면서 차츰 늘고 있다. 이통3사가 전담 콜센터를 운영하고 개통 철회에 따른 위약금 면제 조치 등을 5일 발표하면서, 소비자들의 교환ㆍ환불 움직임에 가속도가 붙었다. 그런데도 판매 현장은 구체적인 가이드라인 부재와 공문 미숙지로 혼란을 겪고 있는 상황이다.
대학생 박모(26) 씨는 갤노트7 교체 문의를 위해 5일 가까운 대리점을 찾았으나 “아직 삼성 측에서 전달받은 가이드가 없어서 처리가 불가능하다”는 답변을 듣고 발길을 돌려야 했다. 또 다른 소비자는 윤모(38) 씨는 “대리점에 가니 교환이 안된다고 해서 디지털플라자에 갔는데 거기서는 또 구매처로 가라고 하더라. 홧김에 그냥 개통을 철회했다”고 말했다.
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| [사진=서울 신도림 테크노마트 내 휴대전화 밀집상가 모습.] |
갤노트7 교환 및 환불을 원하는 소비자들은 3일부터 19일까지 대리점 및 판매점에서 교환ㆍ환불 접수가 가능하다. 새 제품 실 수령은 19일 이후 순차적으로 이뤄진다. 새 제품 입고 전까지 임대폰을 쓰려는 소비자들은 삼성 서비스센터를 찾아 교환 접수와 임시폰 대여를 함께 하면 된다. 이 같은 절차를 매장마다 조금씩 다르게 인지하면서, 소비자들의 불편이 가중되고 있는 상황이다.
이통사와 제조사 간에 합의되지 않은 세부 사항도 현장을 혼란스럽게 하는 부분이다. 현재 양측은 소비자들이 이용 중인 통신사 어느 매장에서든 교환이 가능하도록 협의 중이다. 현재로서는 구입처를 다시 찾아와야 교환ㆍ환불이 가능해 번거로움이 있다. 알뜰폰이나 무약정폰으로 구매한 소비자들에 대한 교환 절차도 아직 확정되지 않고 있다.
발등에 불이 떨어진 삼성전자가 급하게 대책을 내놓으면서, 조율되지 않은 내용이 현장에서 혼선을 일으키고 있다는 게 업계의 시각이다. 이통사 입장에서는 삼성이 내놓은 조치에 적극 협조하지 않으면, 자칫 소비자 후생은 나몰라라 하는 것으로 오해를 살 수 있어 일단 받아들인 면이 있다. 그렇다보니 이통사와 제조사 간 비용 분담 문제도 협의가 안된 상황이다.
문자 메시지 공지, 제품 포장, 택배 발송, 재고 환수 등의 비용을 포함하면, 개통 1건 당 2~3만 원의 제반 비용이 발생한다는 것이 업계 관계자의 설명이다. 환불 시에는 비용 부담이 더 커진다. 단말을 할부로 구입할 시 월 통신요금의 5.9%가 이자로 산정되는데, 개통을 철회하면 사용기간 대비 수수료가 발생한다. 아직 한 달 요금이 채 나오지 않은 상황이라 카드사에서 면제해 줄 가능성도 있고, 일부를 이통사가 부담해야 할 수도 있다.
한 이통사 관계자는 “내부적으로는 (갤노트7 교환ㆍ환불 관련)비용을 산출하고 있는데 삼성에서 지원받을 수 있을 지는 미지수”라며 “삼성도 수습에 정신없는 상황이라 비용 얘기를 할 단계는 아니다. 관련 논의는 차차 진행될 것이고, 우리는 일단 소비자들의 불편을 최소화하는 데 집중한다는 방침이다”고 말했다.
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