애플의 미온적인 조치에서부터 소니, 노키아 등의 부품 리콜 등 다양한 사례가 있었다. 그러나 이번 삼성전자의 갤럭시노트7 전량 교체는 세계 스마트폰 시장에서 유례가 없는 대처로 평가 받는다.
애플은 2010년 아이폰4 출시 당시 ‘안테나 게이트’ 논란에 휩싸였다. 제품의 왼쪽 아래를 손으로 잡을 때 통화 품질이 낮아지는 문제가 발견된 것이다. 스티브 잡스 당시 최고경영자는 ‘휴대전화를 쥐는 방식에 문제가 있다’며 책임을 소비자에게 전가해 빈축을 샀다. 결국 애플이 수신율 저하 문제를 개선할 액세서리 지급하는 것으로 사태는 일단락됐으나, 애플이 사후서비스를 등한시한다는 인상을 남겼다.
이후 애플은 아이폰5 일부 제품에서 배터리 성능 저하 문제가 발견되자, 배터리를 무상 교체ㆍ수리해 주는 정책을 펼치며 소비자 신뢰 회복에 나섰다. 유상으로 배터리를 교체받은 경우에는 비용을 환불해 주기도 했다. 그럼에도 애플이 소비자 후생에 인색하다는 비판은 쉽게 가라앉지 않았다.
물론 해외 제조사들도 제품 결함에 성실하게 대처해 위기를 모면한 경우가 있기는 하다. 다만 대다수가 문제 있는 부품을 교체해주는 수준에 한정됐다.
노키아도 과거 휴대폰 배터리 문제로 대규모 리콜을 실시했다. 2007년 휴대폰 배터리 과열 신고가 100여 건 가량 접수되자, 전 세계적으로 4600만 대의 휴대폰 배터리를 교체해주는 조치를 취했다. 이후 2009년에는 자사의 휴대폰 충전기 1400만여 개가 감전 우려가 있다는 사실을 발견하고 자발적 리콜을 실시하기도 했다.
소니는 2006년 델ㆍHPㆍ도시바 노트북 등에 공급하는 리튬이온 배터리의 위험성이 인지되자 선제적 조치에 나섰다. 당시 델 410만여 개, 도시바 80만여 개 등의 노트북 배터리를 회수하기로 결정한 것이다. 전 세계적으로 리콜된 소니의 배터리 수는 700만 개를 넘어섰다. 당시 언론들은 소니의 조치가 ‘노트북 배터리와 관련된 사상 최대 규모 리콜’이라고 전했다.
이 같은 사례 가운데서도 삼성전자의 이번 노트7 회수 및 환불 조치는 단연 이례적이다. 배터리 폭발 사고가 접수된지 9일 만에 발표된 데다, 부품 및 일부 제품이 아닌 전량 신제품 교환이라는 ‘초강수’ 대책을 내놨기 때문이다. 삼성이 막대한 금전 손해를 감수하더라도 소비자 신뢰를 빠르게 회복하는 것이, 장기적으로 이득이라고 판단했을 것이라는 게 업계의 시각이다.
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