[헤럴드경제=홍성원 기자]서울 수서에서 출발하는 고속철도 운영사인 ㈜SR이 올해 말 개통을 앞두고 프리미엄 서비스를 위해 고객만족(CS) 교육에 힘을 쏟고 있다. 기존 고속철도보다 운행시간을 줄이고, 운임도 저렴하게 책정하는 전략을 추진하는 데 이어고객 서비스도 차별화하려는 노력이다.

CS교육은 스파르타식이다. 모든 직원이 교육 대상이다. 특히 고객을 직접 만나는 역무원과 객실장은 20주에 걸친 교육을 받아야 한다. 10주 남짓인 주요 주요 항공사의 서비스 교육기간보다 길고, 집중력 있게 진행한다고 SR 측은 설명했다.

교육 프로그램을 살펴보면 ▷대한적십자사의 응급처리 수료과정 ▷서울시립노원 시각장애인복지관과의 교통약자 서비스 교육 ▷아시아나 교육원 CS 프로그램 ▷공항철도와 인천국제공항공사에서의 4주간 실무실습 등 현장 중심으로 구성돼 있다. 

SR 신입 역무원들이 서울시립노원 시각장애인 복지관을 통해 시각장애인 체험을 하며, 교통약자 서비스 교육을 받고 있다. [사진제공=SR]

SR 관계자는 이와 관련해 “SRT 고속열차, 수서역과 동탄역, 지제역 등 SR의 전용역에 역무원 등이 배치되면 교육을 통한 서비스 효과가 실현될 것”이라며 “열차 안에선 물론이고 고객 맞이방, 자동발매기 주변, 승강장 등 고객이 필요한 곳 어디서든 SR의 서비스를 만나게 될 것”이라고 말했다.

고객과 직접 대면하지 않는 본사 직원도 6~9월까지 4개월에 걸쳐 총 16시간의 CS교육을 이수해야 한다. 정책 분야에서도 고객만족을 최우선으로 해야 한다는 판단에 따른 것이다. 대표이사를 포함한 모든 간부진도 다음달 중 8시간 동안 CS교육을 받는다.

김복환 SR 대표이사는 “고속철도 회사를 넘어 고객 만족을 최우선 하는 고품격 서비스 브랜드로 성장시킬 것”이라며 “이를 위해 전 직원을 서비스 전문가로 양성하고 열차와 역, 그리고 정책에서도 고객 만족을 위한 방안을 계속해서 마련해 나갈 것”이라고 말했다.

이밖에 SR은 기존 고속열차와 다른 다양한 서비스를 준비하고 있어 기대를 모은다. SR의 고속열차 브랜드인 SRT의 모든 좌석에 220V 콘센트를 설치해 고객의 휴대폰 충전 등이 가능케 한다. 특실 고객엔 케이터링 서비스와 항공기형 선반, 높낮이 조절 목베게 등을 제공한다. 무선인터넷 용량도 넉넉해 일반실은 50MB, 특실은 100MB까지 사용 가능하다.

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