현대오일뱅크(대표 문종박)는 최근 서울, 부산, 광주 등 전국 대도시 6개 직영주유소에 CS(Customer Satisfaction) 분야 경력자들인 여성 소장을 배치했다고 7일 밝혔다.
이들은 대형마트, 기업체, 주유소 등 다양한 곳에서 고객과 직간접적으로 소통하며 잔뼈가 굵은 자타공인 서비스 전문가들로, 주유소를 단순히 기름만 파는 곳에서 기분 좋은 서비스를 제공하는 공간으로 바꿔가고 있다.
한국갤럽의 ‘2015년 정유소비자 U&A(Usage & Attitude) 조사 보고서’에 따르면, 주유소 선택 시 고려 요인으로 가격이 차지하는 비중이 2012년 43.8%에서 지난해 21.4%로 대폭 낮아진 반면, 서비스와 시설이 차지하는 비중은 10.5%에서 20.4%로 두 배 가까이 증가했다. 유가가 100달러를 넘나들 때는 오로지 ‘가격’만 보고 주유소를 선택했지만 저유가가 지속되면서 고객들의 주유소 선택 기준이 달라진 것이다.
실제로 요즘 서울 신사현대오일뱅크에서는 여성 소장과 주유원들이 “사랑합니다”, “화창한 봄입니다” 등 밝은 인사와 함께 두 손을 흔들며 고객을 맞이한다. 하루 두 차례 모든 직원들이 모여 미소와 친절을 몸에 익히고 새로운 환영ㆍ환송 인사말도 개발한다. 이른바 ‘스마일 타임’이다.
복장도 남다르다. 여성 소장들은 작업용 점퍼와 같은 기존 유니폼 대신 호텔이나 항공사에서 볼 수 있는 정장 유니폼을 착용하고 금속 소재의 고급스런 명찰을 패용했다. 주유원들도 대학생 공모전에서 선정된 참신한 디자인의 유니폼을 입어 산뜻함을 더했다. 또 모든 주유원들이 헤드 세트를 착용해 고객의 요구 사항을 정확하게 확인하고 반영할 수 있도록 했다.
현대오일뱅크는 주유소 입지에 따라 특화 서비스 발굴에도 박차를 가하고 있다.
고급 차량 방문이 많은 주유소는 스팀을 이용한 프리미엄 손 세차 서비스를 시작했다. 40분 이상 걸리는 세차 시간 동안 고객이 휴식을 취할 수 있도록 전용 라운지도 만들었다. 여성 고객이 많은 주유소는 1차량 2인 담당제를 운영해 타이어 공기압 체크 등 보다 세심한 서비스를 제공한다. 휴양지에 위치한 주유소는 주변 볼거리와 먹거리 정보를 담은 팜플렛을 자체 제작해 고객 편의를 도모할 예정이다.
현대오일뱅크는 오는 5월 15일까지 전국 약 700개 주유소를 대상으로 ‘친절ㆍ청결 서비스 경진대회’도 실시한다. 주유 고객들이 모바일과 홈페이지를 통해 서비스 만족도를 직접 평가하고 회사는 우수 주유소를 포상할 예정이다.
현대오일뱅크 관계자는 “여성 소장 주유소를 서비스 모델 주유소로 육성해 전국 자영주유소가 벤치마킹할 수 있도록 활용할 예정”이라며 “앞으로도 CS 전문가들을 지속적으로 영입해 서비스 모델 주유소를 확대해 나가겠다”고 밝혔다.
oh@heraldcorp.com
