신세계는 5일 고객들이 매장 서비스 만족도에 대해 별점을 매길 수 있는 모바일 시스템을 도입한다고 밝혔다. 서비스가 주제인 미슐랭 가이드인 셈이다.
미슐랭 가이드는 프랑스의 타이어 회사 미슐랭이 매년 펴내는 레스토랑 평가서로, 별 하나부터 세 개까지에 걸쳐 등급을 매기는 형식이다. 신세계가 고안한 서비스 미슐랭 가이드는 고객들이 매장의 서비스 만족도를 별 개수로 환산해 실시간으로 휴대폰에 입력하는 형태다. 신세계백화점 전용 애플리케이션에서 발행되는 전자영수증 하단에 별점을 매길 수 있게 된다.
고객들이 매긴 서비스 별점은 전 임직원이 사내 홈페이지를 통해 매일 확인할 수 있다. 신세계는 이 결과를 모아 매달 최우수브랜드 1곳과 우수브랜드 2곳을 선정, 대표이사가 상금과 상패를 해당 브랜드에 전달할 계획이다.
신세계는 서비스 모바일 별점 평가제 도입을 기념해 오는 10일까지 ‘별 하나의 행복’이라는 고객 대상 이벤트를 진행한다. 모바일로 서비스 별점을 매긴 고객들에게 추첨을 통해 총 1000명을 선정, 5000원 할인쿠폰을 전달하는 행사다.
신세계는 서비스 미슐랭 가이드 도입이 고객 서비스 강화에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 기존에도 서비스 만족도를 조사했지만, 그 결과를 본사 담당자가 일일이 정리해 분기별로 영업현장에 전달하는 식이었다. 서비스 만족도에 대한 고객 평가 기간과 이를 영업 현장에 반영하는 기간이 차이가 났기 때문에 고객 만족도 강화에 속도가 붙지 않는다는 단점이 있었다.
모바일로 서비스 만족도를 측정하면 그 내용이 서버를 통해 자동 집계되기 때문에 100% 실제 고객들의 의견만으로 나온 결과를 매일 영업현장에 곧바로 전달할 수 있게 된다. 고객 응대의 질과 속도가 더 향상될 전망이다.
홍정표 신세계백화점 영업전략담당 상무는 “이번 시스템의 도입을 통해 매장 서비스 만족에 대한 고객의 생생한 목소리를 실시간으로 확인할 수 있게 됐다”며 “올해 신세계백화점이 사상최대의 투자를 진행하며 외형확대를 이루는 만큼 서비스 향상에 대한 노력도 지속적으로 진행, 수준 높은 백화점으로 한단계 더 도약할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
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