서유성 병원장이 취임이후 가장 역점을 둔 것은 바로 병원의 모든 프로세스를 환자 중심으로 재편하는 것이었다. 이를 위해 가장 역점을 둔 것이 ‘환자 경험 서비스’로 순천향대서울병원은 환자경험 관리를 위해 2015년부터 경영 효율과 마음을 사로잡는 디자인, 환자경험 중심 서비스라는 과제를 정하고 이를 구현하기 위해 노력해 왔다. 2016년에는 환자제일주의 구현을 위해 ‘안전한 진료, 고품질 진료, 환자 만족 진료, 고부가가치 진료’라는 네 가지 지표를 설정했다. 이와 관련한 16개의 테스크포스팀도 새롭게 구성해 활발하게 활동 중이다.
환자제일주의, 환자경험관리의 성공적인 수행을 위해 지난해 연말부터 금년 초까지 총 5차례 걸쳐 환자경험서비스 워크숍도 개최했다. 특히 진료부분에서 각 테스크포스팀을 맡고 있는 교수들이 직접 환자와의 소통은 물론, 직원들과의 소통을 위한 다양한 방안들을 제시해 환자를 대하는 새로운 마음자세를 갖게 하고 있다. ‘환자’의 입장에서 생각하고, 설명하고, 행동하고, 실천하는 문화를 형성하는 것이 중요하다는 인식을 넓혀가고 있다.
환자 경험을 고려한 서비스도 다양하게 실천하고 있다. 지난해 제작한 ‘병동생활안내’ 바인더는 병실안내, 편의시설 안내와 함께식사안내, 응급시 호출방법, 전동 침대사용방법, 냉난방사용법 등 웬만한 것들은 모두 그림으로 안내한다.
서유성 병원장은 “지금까지의 안내문들은 병원에서 알려주고 싶은 것이 우선이고 환자가 알고자 하는 것은 뒷전이었다”며 “작은 것이지만 환자의 입장에서 생각하는 것이 중요하다”고 강조했다.
병동에서도 작은 변화들이 일어나고 있다. 담당간호사 제도와 해피라운딩을 비롯해 소아병동에서는 어린이용 수저와 어린이용 변기 커버 등 맞춤서비스를 제공한다.
소화기병센터는 초음파와 내시경검사 후 바로 결과를 확인하는 원스톱 시스템과 직장인 등 바쁜 사회인들을 위해 오전 7시 30분부터 내시경을 시행하는 조조(早朝)내시경클리닉을 운영해 호응을 얻고 있다. 또한 환자, 보호자 호출시스템도 개발해 큰소리로 환자를 호명하지 않고 차분하고 안정된 톤의 기계음으로 환자를 안내하여 조용하고 편안한 분위기를 연출한다.
수술실에서도 환자들의 경험과 관리를 위한 여러 가지 변화를 시도한다. 직원들이 생각하는 환자 안전은 환자 확인을 잘 하고 검체관리, 임플란트 준비, 인체에 이물질을 남기지 않는 계수카운트, 낙상 예방 등을 잘하는 것이다.
서병원장은 “이제는 규모를 키워 경쟁하는 시대는 지났다. 앞으로는 환자에게 다양하고 질 높은 경험을 제공하는 경쟁을 해야 할 시기다. 우리병원은 환자제일주의를 실현하기 위해 안전한 진료, 고품질 진료, 환자만족진료를 강력히 추진해 최대 규모는 아니지만 최고 좋은 병원을 만들어 가겠다”고 강조했다.
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