‘K스마일’ 운동, 일본에서 배운다
日아나운서, IOC 총회서 일본인 친절 강조
2020년 도쿄 하계올림픽 유치 큰 힘
특유의 겸손함·정중함에 관광객 ‘감동’
작년 외래관광객 전년대비 47%↑ ‘폭풍 성장’


“오-모-테-나-시~!”

2013년 9월 아르헨티나 부에노스아이레스에서 열린 국제올림픽위윈회(IOC) 총회에서 미모의 일본 교토 TV 아나운서 겸 배우, 다키가와 크리스텔(39)이 외친 이 한마디는 2020 하계올림픽 개최지 선정 심사위원들의 마음을 적잖이 움직였다.

그녀는 손동작을 섞어가며 한 음 한 음 끊어서 세계인에 대한 일본의 친절을 시위했고, 이는 제대로 먹혀들었다.

2018 평창 동계올림픽이 아시아에서 열리기 때문에 2020 하계올림픽을 연이어 같은 대륙에서 유치하기가 녹록치 않다는 게 중론이었지만, 일본은 다키가와 등 민관의 찰떡 팀워크 속에 심사위원들을 잘 설득해 ‘대륙 안배 개최지 선정’이라는 불문율을 깨고 도쿄 올림픽 유치에 성공했다.

오모테나시(お持て成し: JAPAN Big Welcome Campaign)는 손님에 대한 일본인의 환대를 표현하는 단어이다. 정부와 민간이 일체가 된 외국관광객 제대로 모시기 캠페인이기도 하다.

단순한 미소와 상냥한 말투가 전부는 아니다. 손님을 맞는 접점 어디서든 그 매장에 맞는 환경 및 서비스 개선이 뒤따랐다. 이를테면 상점에서는 물건을 포장지에 넣고 겉표지를 할때 미적 감각과 실용성을 모두 고려해 정성을 기울이고 물건을 건네면서 허리숙여 “다음에 또 찾아주세요”라고 말하는 것을 잊지 않는다.

식당에는 각 국 언어로 된 메뉴판을 구비하고, 위생적이면서도 신속하게 음식을 운반해 준다. 서점에서는 책 커버를 만들어줄지 묻기도 하고, 비가 오는 날엔 비닐 쇼핑백으로 싸준다.

오모테나시 캠페인에 참여한 한 상인은 “우린 서비스업에 종사하고 있다는 사실을 자신있게 말한다”면서 “물건 그 이상의 것을 제공해 손님을 만족시키면 다시 찾아줄 가능성이 높다”고 말한다.

그들은 서비스가 아닌 ‘오모테나시’를 제공하고 있는 것이다. 2011년말부터 2012년봄까지 넉달간 캠페인 집중기에 일본국민 마음에 깊이 각인된 오모테나시는 2020 도쿄올림픽까지 지속될 전망이다.

일본이 단순한 서비스에 그치지않는, 그들만의 특별한 손님 응대문화 ‘오모테나시’ 캠페인으로 관광 산업의 폭발적인 성장을 이끌어냈다.

오모테나시의 목표와 전략은 비교적 명쾌하다.

손님들에게 한 번 가보고 싶은 곳, 두 세 번 재방문하고 싶은 곳으로 만드는 것이 목표이고, 다른 어떤 나라에서도 경험 하지 못할 일본 만의 응대 자세와 고객 편의를 위한 개선을 보여주는 것이 전략이다.

어느 계절이든 일본에 가면, 일본인의 겸손함과 정중함을 느끼도록 함으로써 일본의 관광자원과 여행경험이 더욱 빛나도록 하겠다는 것이다.

여관에서 손님의 이불을 깔아주는 모습은 업계 일각에서 자발적으로 하고 있던 것이지만, 동종업계 커뮤니티를 통해 급속히 확산됐다. 이처럼 어느 한 곳이 좋은 아이디어를 실행하면 업계 대부분이 공유했다.

이같은 연대감은 프로모션을 할 때 시너지로 나타났다. 특별할인 프로모션에는 8000여개 업체가 할인 프로그램을 내놓기도 했다.

‘간사이 메가 세일’에 6000여개 점포가 일제히 참가했고, ‘일식 윈터 스페셜’에는 교토의 80여개 고급레스토랑이 너나 할 것 없이 가담하는 식이었다. 나리타와 하네다 공항측이 서로 협력해 공통패스 구입자에게 상품을 주는 콜라보도 이뤄졌다. 친절 응대 운동이 업계 내부 경쟁사들을 한 덩어리로 묶는 예상밖 시너지를 창출하기도 한 것이다.

‘오모테나시’ 캠페인 집중기는 2011년 11월~2012년 3월이었다. 2011년 621만8752명이던 일본내 외래 관광객은 2012년 835만8105명으로 34.4% 증가했다. 캠페인 마지막달에는 전년동기대비 91.9%, 캠페인 직후인 4~7월 89.7%의 폭발적 성장세를 보였다.

내실있는 캠페인은 지속적인 폭풍성장세를 낳고 있다. 일본은 2015년 1973만7400명의 외래관광객을 유치해 전년(1341만 3467만명) 대비 47.1%의 고도성장을 일궈냈다.

일본의 외래관광객 환대 캠페인 성공을 지켜보면서, ‘K스마일’ 운동에 국정의 핵심 책임자가 발 벗고 나서 민관이 일사불란하게 움직있 수 있는 환경을 만들어야 한다는 목소리가 커지는 것은 당연하다.

함영훈 기자/ abc@heraldcorp.com

[도움말: 재단법인 한국방문위원회 이경희 수석연구원]