‘다산콜’ 기상천외 문의사건들


#. “정성을 다하는 120다산콜센터 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요?” “다른 게 아니라…구로구에 비가 온다는데 언제 오는지 알 수 있나요?” 상담원은 두개의 모니터로 총알같이 빠른 손놀림으로 포털사이트 검색을 한 후 “확인해 보았습니다만, 구로구에 연예인 비는 방문하지 않는다고 합니다. 원하는 답변 드리지 못해 죄송합니다”라고 답했다. 이에 시민고객은 “하하하, 재밌으시다…어떻게 그런 생각을 하셨어요? 전 구로구에 비가 언제 내리는지를 물어본 건데요?”라고 밝히자 순간 상담원의 등줄기에 식은땀이 났다. 하지만 상담원의 실수를 여유롭게 웃어준 고객 덕에 사소한 실수도 웃음 코드로 승화됐다.

이처럼 120다산콜센터는 워낙 방대한 질문과 기상천외한 질문들도 많이 쏟아지는 곳이다.

게다가 남들 다 자는 심야시간에도 전화를 직접 받고, 휴대폰 문자로도 상담을 해 주고, 통화가 힘든 청각언어장애인을 위해 수화상담 서비스를 제공하고, 외롭게 지내는 홀몸어르신을 위해서는 말 벗이 되어준다.

궁금하거나 불편한 일이 있을 때 시민고객들은 120번을 찾는다. 120 다산콜센터의 상담내용에는 시민들의 생활상이 고스란히 담겨져 있다고해도 과언이 아니다.

또다른 상담원이 받은 내용은 한 소녀 시각장애인이 버스에 탔는데 하차 방송이 나오지 않는다며 겁에 질려 걸려온 전화였다.상담원은 소녀를 진정시키고 해당 버스 운수회사에 전화를 해 방송을 요청했고 다시 소녀에게 확인 전화를 걸었더니 방송은 나오는데 버스기사가 “여기 장애인 있어요? 탈 때 말을 해야지” 하며 화를 냈다고 전했다.

상담원은 그냥 듣고만 있을 수가 없어서 운수회사로 다시 연락을 해 “고객에게 먼저 양해를 구하지도 않고, 오히려 공개적인 공간에서 승객을 더 불편하게 하면 어떻게 하나요! 모든 승객을 배려해 주세요”라고 흥분된 목소리로 내용을 전달했다. 다음날 소녀 시각장애인이 ‘많이 걱정 해 주신 덕분에 잘 내렸어요’라는 회신전화를 다른 직원을 통해 전달 받았다.

120다산콜센터 상담원은 단순히 편의를 제공하는 서비스가 아니라 어느 누군가에겐 인생을 바꿀 수 있는 아주 귀중한 일을 하고 있다.

이처럼 120다산콜센터 서비스의 영역을 점차 넓히면서 시민고객에게 ‘다가가는 감동 행정’을 실천하고 있다.

최원혁 기자/choigo@heraldcorp.com