-고객서비스 ‘A to Z’ 담은 강희선 저 <고객만족 끝장내기>
-현장경험, 사례바탕으로 고객중심경영 위한 전략 담아내


[헤럴드경제=손미정 기자] 최근 몇 해 간 ‘고객 갑질’에 대한 논란이 수차례 불거졌다. 돈을 지불하는 이에게 무조건 ‘충성’을 다해야 한다는, 이른바 ‘고객이 왕’이라는 인식이 부작용을 낳기 시작한 것이다.

이에 대한 반작용으로 고객을 현장에서 대하는 매장 직원, 즉 감정노동자들의 고충에 대해 귀를 기울어야 한다는 목소리가 커졌다. 물건을 사고 파는 경제행위 안에서 생겨나는 사람 대 사람의 관계가 갑을관계로 해석돼선 안된다는 인식도 퍼졌다. 

그 사이에서 고민이 많아진 것은 기업이다. 고객의 평판은 장기적으로 곧 기업의 생존과 연결된다. SNS가 활성화된 요즘에는 고객 한 명의 의견이 순식간에 여론을 만들어낸다. ‘고객이 왕’이라는 의미는 변화하고 있지만 ‘고객중심’의 서비스는 기업이 결코 놓아서는 안 되는 과제다.

20년 동안 기업체를 대상으로 서비스 교육과 컨설팅을 해온 강희선 한국서비스에듀센터 원장은 최근 내놓은 자신의 책 ‘고객만족 끝장내기’에서 경영자와 고객, 직원의 관계가 재정립돼야 한다고 지적한다. 


모든 관계는 유동적이며, 불과 10분 전에는 직원이었던 사람이 다른 곳에서는 소비의 주체인 고객으로 바뀔 수 있다는 것이 저자의 말이다. 이제는 고객이 “‘고객은 왕이다’라는 생각으로 직원을 함부로 대하려고 한다면 고객으로서 대접받기는 어려운” 시대가 왔다.

책이 말하는 우수기업들의 핵심경쟁력은 여전히 ‘고객’이라는 키워드다. 고객의 평판으로 생존하는 기업이 장기적으로 끌고가야 할 핵심 전략이 바로 고객중심의 경영이다.

책은 기업을 향해 “아무리 명성이 높고 오래된 전통을 자랑하는 기업이라고 해도 경쟁사에 비해 고객들이 지속적으로 불편함을 호소하거나 변하는 시대 흐름을 미처 따라가지 못한다면 고객은 불만이 생긴다”며 “고객의 기대에 꾸준히 파악하고 개선해야 기업이 발전할 수 있다”고 조언한다.

고객 맞춤형 서비스를 제공해야 한다는 점도 강조한다. 고객이 ‘경험하는 순간마다 모든 직원이 나 혼자만을 위해 움직인다’는 기분 좋은 착각을 할 수 있도록 ‘개인화된 서비스’를 제공하는 것 역시 고객중심 경영의 연장선이다.

하지만 저자가 책에서 일관되게 말하고 있는 고객중심 경영의 방식은 단순히 그것을 추구하는 경영자와 ‘대접받는’ 고객, 그들을 ‘모시는’ 직원이라는 ‘악습’을 답습하는 것을 의미하지 않는다. 고객만족을 위한 기본을 지키고 역지사지의 시선으로 고객을 존중하면서도 기업과 고객을 연결하는 직원을 우선으로 보호해야 한다는 것이 고객중심 경영의 핵심이다.

고객 위주의 서비스, 고객 입장에서 배려하는 태도, 고객 만족 경영이 기업의 핵심 가치인 것은 분명하다. 고객의 불만은 기업이 ‘무엇을 해야 하는지’에 대한 길을 제시하는 안내표의 역할을 하고 고객의 불만을 해결하는 과정에서 기업은 고객지향적으로 변화한다. 저자는 이 부분에서 ‘불만고객’과 ‘악성고객’이라는 두 가지 유형을 분명히 할 필요가 있음을 강조한다.

그러면서 저자는 “직원들에게 모욕감을 주고 인권을 침해하는 악성고객에게도 친절해야 할 의무감을 가질 필요는 없다”며 일침을 놓는다. 동시에 감정노동자의 문제에 대해 사회적으로 관심을 가지고 국가가 해결해야 한다는 시각도 분명히 드러난다.

‘고객만족 끝장내기’는 저자의 오랜 경험과 노하우를 바탕으로 고객중심 경영에 대한 새로운 시각을 제공하는 동시에 현장에서 축적한 살아 있는 ‘고객만족’ 노하우를 제시한다. 사례 소개를 바탕으로 이론을 제시, 고객 성향별, 단계별로 접객방법을 안내하고 이를 곧바로 실제 서비스 현장에서 적용할 수 있도록 했다. 경영자와 직원 더 나아가 고객까지 건전한 기업경영, 노동환경, 소비문화를 만들기 위한 유용한 지침서가 될 것이다.

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