이러한 배경에서 생산현장, 서비스 현장, 복잡해진 자동화 시스템 관리현장에서의 사람 즉 작업자의 실수인 ‘휴먼에러(human error)’는 안전사고를 넘어서 그 기업의 제품 경쟁력과 생산성과 직결되는 문제이고 이는 궁극적으로 고객 신뢰도, 시장 경쟁력, 매출이라는 기업의 성적으로 연계되는 이슈가 되고 있다.
산업 인프라 및 기계장치의 발달로 각종 설비가 자동화되고 전산화되면서 생산현장은 단순화된 반면 이를 관리해야 하는 업무는 더욱 복잡해져 작업자의 부주의는 때로는 기업에게 치명적인 손실로 나타날 수 있다.
‘휴먼에러’는 특히 중소기업에게 더욱 현실적이고 중요한 문제. 인력 및 자원이 자체 방지 시스템 개발이 가능한 대기업과 달리 중소기업은 전문 인력 및 자원, 해결역량이 부족하고 작업환경도 여의치 않아 ‘휴먼에러’가 발생할 가능성이 높다.
또한 작업 현장에서 작업자간의 숙련도가 차이로 인한 ‘휴먼에러’가 많이 발생하고 있는데 이는 최근 베이비부머 세대의 은퇴에 따라 현장 경험과 경력이 많은 숙련된 작업자들이 퇴사로 인해 더욱 발생빈도가 높아질 우려가 있다.
이에 따라 휴먼에러의 유형과 원인을 분석하고 이에 대한 해결, 개선방안을 찾아내고 이를 기업의 현장에 적용하고 교육하는 것이 중요하다.즉 ‘휴먼에러’에 대한 대응은 기업에게는 필수적으로 극복해야 하는 과제인 동시에 해결을 통해 또다른 단계로 성장할 수 있는 하나의 잠재적인 기회라 볼 수 있다.
중소기업 강국인 일본에서는 일찍이 정부와 기업이 함께 ‘휴먼에러’에 대한 관심과 개선방안에 대한 연구를 수행해 기업의 품질 및 생산성 향상이라는 실질적 효과가 나타났고 이러한 사례를 지속적으로 확산하고 있다.
물론 우리나라의 중소기업들은 현장에서 발생하는 ‘휴먼에러’ 문제를 인식하고 이의 예방책 마련의 필요성은 인식하고 있지만 기업의 여러 가지 여건상 회사 자체적으로 이를 수행하기에는 어려운 것이 현실이다.
중소기업청(청장 한정화)은 2014년부터 중소기업의 ‘휴먼에러’로 인한 문제를 해결하고 이에 대한 개선 및 해결방안 마련과 현장적용을 통해 중소기업의 생산성 향상에 직접적으로 도움을 주기위해 ‘휴먼에러 제로화 지원사업’을 시행해왔다.
‘휴먼에러 제로화 지원사업’은 중소기업形 휴먼에러의 개념을 이해하고 중소기업 특성에 대한 이해를 기반으로 업종별 휴먼에러 제로화 및 예방을 위한 가이드라인과 기업별 현장 적용 매뉴얼을 개발해 휴먼에러 발생 방지환경을 조성하고 휴먼에러 제로화를 통해 상품(제품 또는 서비스) 품질 경쟁력 및 생산성 향상에 기여할 수 있도록 하기 위함이다.
중기청은 ‘휴먼에러 제로화 지원사업’을 통해 2014년과 2015년을 통해 7개 업종의 70개 기업이 지원사업을 통해 휴먼에러 제로화를 통한 불량률 감소, 생산성 향상, 고객 신뢰도 증진, 기업 자체의 자발적인 휴먼에러 제로화 정착을 위한 사내 매뉴얼 현장 적용 및 사내 교육 등 의미있는 변화를 주도하고 있다.
휴먼에러 예방ㆍ해결을 위한 업종별 핵심관리 지표 발굴, 휴먼에러 발생원인 분석 및 원인에 따른 작업자, 협업자, 관리자 등 업종별 직무에 따른 예방 가이드라인 개발하고 업종별 가이드라인을 기반으로 개별 중소기업의 휴먼에러 발생유형 및 원인분석, 핵심 휴먼에러 사례 발굴 및 개선ㆍ해결책 조치, 예방 매뉴얼 제시와 현장적용 및 내재화 교육을 지원 했다.
이로써 품질지표(불량률 개선) 전체 평균 21.6% 개선 효과와 생산성 지표(업종별 상이) 전체 평균 12.6% 개선 효과를 거뒀다. 또한 휴먼에러에 대한 기업 인식 확산(휴먼에러 제로화 = 품질경쟁력), 기업별 표준화 매뉴얼, 작업자 관리체계 확립 등의 효과도 이뤄냈다.
중기청은 휴먼에러의 중소기업 자체 교육 활용을 목적으로 7개 업종에 대한 교육동영상을 제작하고 각 업종별로 실제 중소기업의 작업 현장을 배경으로 제작된 교육용 동영상은 3개 주제(업종별 주요 휴먼에러 발생 결과와 영향, 휴먼에러 발생 원인 분석, 휴먼에러 개선 조치)로 구분해 제작해 교육 목적에 따라 필요한 동영상을 활용할 수 있도록 했다.
교육 동영상은 현장에서 일하는 직원들이 이해하기 쉽도록 나레이션 설명과 인포그래픽을 활용해 교육효과를 높일 수 있도록 제작했다. 직접 교육을 받을 여건이 어려운 중소기업은 가이드라인(핵심 내용), 교육동영상(전체), 자가진단 등 기업 스스로가 학습 또는 현장교육 수행이 가능한 콘텐츠 개발 및 모든 자료를 제로화 홈페이지(http://hez.mainbiz.co.kr/hezweb/main.do)에서 무료로 다운로드 할 수 있다.
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