지난 1일 백화점 고객의 ‘갑질’ 동영상으로 논란의 중심에 선 스와로브스키는 무릎을 꿇은 직원들이 원할 경우 모든 법적인 조치를 취하기 위해 법무법인과 관련 내용을 검토중이라고 밝혔다.
이어 스와로브스키 측은 “해당 점원들이 많은 심리적 고통과 스트레스를 받고 있는 상황”이라고 전했다.
또다시 불거진 ‘고객 갑질 논란’에 해당 고객을 향한 비난이 거세졌지만 누리꾼들은 해당 업체와 백화점측을 향해서도 씁쓸한 반응을 보이고 있다.
“해당 상황을 빨리 끝내고자 해당 점포의 직원이 스스로 무릎을 꿇었다”라는 백화점 측의 설명에 대해 네티즌들은 ‘갑질 문화’를 양산한다는 지적을 제기했다.
아이디 ‘sso***’는 “무조건 사과하는 것도 문제이다. 실제 이런 고객에게는 무릎꿇고 사과하는 것이 아니라 적절히 대응하는 교육을 지금보다 더 강화해야 한다, 매뉴얼만 있으면 뭐하나”라고 비판했다.
아이디 ’sjyg****‘은 ”직원들 보호하는 것도 백화점 의무인데, 우리나라 백화점 문제 많아요“, 아이디 ’77ka****‘은 ”갑질도 심하지만 고객서비스 범위와 한도를 명확히 해야된다고 생각한다“, 아이디 ’upsa****‘은 ”규정상 안되는 거는 안된다고 분명하게 말하세요. 우기는 고객만 혜택 받으면 더 그래요. 규정상 안된다고 하고 고소 제기하라고 하세요. 우기면 된다는 사회 만들지 말자구요“, 아이디 ’jae_****‘은 ”잘못 내비치면 기업 이미지 타격 등으로 매출 타격 올까봐 은근슬쩍 블랙컨슈머의 말도 안되는 요구를 들어주는 등 그런 관행이 철폐되어야 일반 고객들도 손해를 보지 않습니다“라는 의견을 보였다.
또한 스와로브스키가 수선 정책에 예외를 적용한 이번 사례를 두고, 누리꾼들의 지적도 이어졌다.
아이디 ‘lai***’은 “명확한 매뉴얼이 없으니 이런 사태가 난것. 업체도 이번일을 계기로 다시 수선정책을 점검해야 할듯‘이라고 주장했다.
이에 대해 스와로브스키 관계자는 “이번에 예외를 적용한 것은 고객 항의 때문에 직원이 겪는 고충을 고려했기 때문”이라며 “회사에서는 점원들이 하루빨리 안정을 취하고 근무지로 다시 출근할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것”이라고 강조했다.
한편 유통업계에 따르면 백화점과 대형마트들은 직원보호를 위해 폭언과 폭행을 서슴없이 하는 고객에게는 적극 대응하라는 이른바 ‘진상 고객’ 매뉴얼이 마련돼 있다.
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