코카-콜라는 2013년부터 시작한 소셜 미디어 매니지먼트 시스템 ‘소션 센터’를 통해 코카-콜라의 모든 소셜 미디어 활동, 마케팅/홍보 부서뿐만 아니라 각 소셜 커뮤니케이션의 영역을 담당하는 파트너社를 한 데 묶은 버추얼 조직으로 운영되고 있는 것이 특징이다. 소셜 센터는 코카 콜라의 소셜 커뮤니케이션의 네 가지 프레임 워크 1. Listening(소비자 토픽 및 인사이트 도출) 2. Publishing(브랜드 핵심가치를 소비자 언어로 전달) 3. Conversation(소셜 팬들과 실시간 커뮤니케이션) 4. Social CRM(일반 소비자 ‘Consumer’, 수용자 ’Acceptor’, 브랜드 러버 ‘Coke lover’, 적극적 브랜드 수호자 ‘Brand evangelist’로 관리)의 4단계를 기반으로 체계적인 운영 시스템하에 소셜 미디어를 활용하고 있다.
또한 코카-콜라 소셜센터 구성원들의 원팀 운영 체제하에 빠르게 실시간 토픽을 공유하며 ‘Real-Time Engagement’ 프로그램을 성공적으로 실천하였다.
지난 4월 컨투어보틀 100주년을 기념하여 소셜 미디어 내에서 ‘Real-time Engagement’ 프로그램으로 진행된 “대도서관! 24시간안에 황금보틀 찾아라” 캠페인은 일본에서 2박 3일간 인기 BJ대도서관과 함께 “아프리카TV” 라이브 스트리밍을 통해 소셜 채널 내에 생중계 방송을 진행했고, 동시에 채널 팬들과 함께 실시간 커뮤니케이션을 하여 숨겨진 황금 보틀을 함께 찾아가는 형식으로 진행해 동시 접속자수 4천 이상을 기록했다.
코카-콜라 채널은 각각 명확한 ‘R&R’을 가지고 운영되고 있다. 브랜드 소식 전달 및 소통을 위한 메인 커뮤니케이션 채널인 페이스북, 콘텐츠 스프레드 역할을 함과 동시에 “폴라(코카-콜라 캐릭터 폴라베어)” 페르소나를 통해 운영되고 있는 트위터, 모든 브랜드 소식을 모바일 트렌드에 맞추어 공유 가능한 콘텐츠를 주로 발행하고 있는 카카오스토리, 2015년에 1월에 오픈해 “코-크스타일”이라는 채널명으로 코카-콜라를 사랑하는 코크러버 및 코크 마니아들과 주로 소통하는 앰버서더 매니지먼트 채널로 운영 중인 인스타그램이 그 예다.
코카-콜라 SNS 담당자는 “앞으로도 소비자들의 눈높이에 맞는 소통 방식으로 브랜드의 핵심 가치를 전달하는 다양한 소셜 활동을 계획하고 있다”고 말했다.
