타인과 관계를 맺는 것은 인간의 내면 깊숙이 자리 잡은 본능이다. 그리고 기술은 그 본능을 위한 도구다.

새로운 연결의 시대의 핵심이 바로 ‘사물 인터넷(IoT)’이다. 요즘에 는 카메라가 사실상 거의 모든 것에 장착돼 있다. 액션 카메라로 유명한 ‘고 프로(Go Pro)’는 자전거나 자동차, 보트 등의 제작단계에서 기본 옵션으로 자리잡고 있는 것이 대표적인 예다.

오늘날 많은 개인들은 자신의 일상생활을 온라인에 기록하는 ‘라이프 스트리밍(life streaming)’을 중시하며 페이스북, 트위터, 유튜브, 인스타그램 상에서 글, 사진, 동영상으로 자신의 경험을 세상과 공유하고 있다. 이는 익명성이 강하고 진정한 개인을 구분하기 어려운 인터넷 상에서 큰 가치를 지니는 ‘개성’을 계속 유지할 수 있음을 뜻한다.

그리고 기업은 이 개성 표출을 통해 고객이 무엇을, 왜 구매하고 소비하는 지에 대해 데이터를 기반으로 파악할 수 있는 큰 기회를 얻을 수 있다. 이 기회를 놓치지 않기 위해서는 변화된 사회환경에 맞는 새로운 방식으로 고객과 관계를 맺을 필요가 있다.

기업들은 진정성과 연관성을 갖춘 스토리를 고객에게 전달하는 것이 중요해졌고, 이 과정에서 데이터를 기반으로 한 마케팅 전략을 펼친다면 보다 효과적인 결과를 얻을 수 있다.

세계적 화장품 브랜드 ‘록시땅(L’Occitane)’은 어도비 마케팅 클라우드(Adobe Marketing Cloud)를 사용해 보다 체계적으로 고객과 연결하고 관계를 맺고 있는 대표적인 사례다. 록시땅은 어도비 캠페인(Adobe Campaign)을 통해 고객 개개인의 프로파일을 구축하고 이를 기반으로 타깃 고객에게 고도로 개인화되고 인터랙티브한 고객 경험 및 서비스를 제공한다.

록시땅은 이러한 데이터 기반 캠페인을 통해 브랜드와 고객을 연결, 고객과 1대1로 긴밀한 관계를 형성하고 고객 충성도와 신뢰를 쌓을 수 있는 기반을 만들었다. 그 결과 록시땅이 진출해 있는 몇 몇 나라에서 개인화된 이메일 캠페인을 통한 록시땅의 수익이 40% 증가한 반면, 일반적 광고용 메일 캠페인 수익은 4% 증가로 그쳤다.

또한 록시땅은 개인화된 이메일 캠페인을 통해 4배 높은 전환률을 이끌어 냈으며, e커머스 수익 또한 두 자리수의 증가를 이뤄냈다.

현재 IT 기술은 데이터가 가진 가치 활용 측면에서 봤을 때, 사람으로 치면 이제 막 걸음마를 시작한 유아기에 머물러 있다고 볼 수 있다. 기업은 이를 보완할 수 있는 가치를 찾아야만 하는데, 그 가치는 바로 ‘연결’에서 찾을 수 있을 것으로 생각된다. 모든 연결은 사람으로부터 발생하며 모두 어떠한 목적을 위해 생성되기 때문에 연결의 가치를 측정하고 분석한다면 한 단계 나아간 마케팅 전략을 구축할 수 있을 것이다. 앞으로 사물 인터넷을 통한 한 차원 다른 연결들이 가져올 무궁무진한 가능성에서 기업들이 성공의 열쇠를 발견할 수 있길 기대한다.