이별의 아쉬움이 가득한 공항 출국장. 사랑하는 가족, 친구 등을 보낸 사람들이 자신의 마음을 담은 메시지를 쓴다. 항공사는 그 메시지를 탑승객의 ‘좌석 머리받침 커버’에 적어 넣었다. 이 특별한 머리받침 커버는 승객 좌석에 몰래 붙여져 주인공을 기다렸다. 아무것도 모른 채 비행기에 탄 승객에게 깜짝 메시지는 감동 그 자체였을 것이다. 지인의 따뜻한 마음과 함께한 여정이 얼마나 행복했을까.

미소가 절로 나는 이 특별한 이벤트의 이름은 커버 그리팅(Cover Greeting)이다. 작년에 유럽의 한 항공사가 소비자들을 위해 진행했다. 이것은 어느 한 항공사의 이벤트였지만, 세계적으로 항공 여객이 늘면서 소비자 만족을 위한 노력이 얼마나 다양해지고 있는지를 보여주는 사례이기도 하다.

지난 7월 UN 산하 국제민간항공기구(ICAO)가 항공소비자보호 핵심정책을 채택하고, 회원국이 이를 정책 결정 및 운영 관행 등에 반영하도록 통보한 것도 궤를 같이 하는 것이다.

우리나라 항공산업은 60여년이라는 짧은 역사에도 불구하고 비약적인 성장을 이뤄냈다. 특히 2005년 최초로 저비용 항공사가 설립되면서 2005년에는 4000만명이던 우리나라 항공여객은 2010년에는 6000만명, 지난해에는 8000만명으로 기하급수적으로 증가하고 있다. 그러나 이와 함께 지연ㆍ결항, 위탁수하물 파손 등 소비자 불편과 피해도 매년 늘고 있는 것이 사실이다. 한국소비자원에 접수된 항공 피해 상담은 최근 5년새 4배 이상 증가했다.

그간 국토부는 소비자 보호를 위해 다양한 노력을 기울여 왔다. 항공권을 판매할 때 소비자가 실제로 지불해야 하는 총액운임으로 표시하도록 하고, 외국 항공사도 보다 적극적으로 소비자 피해를 처리했으며, 국가에서 매년 항공교통서비스보고서를 발간하고 있다. 또 지난 3월에는 항공소비자 전담팀을 설치하고, 주요 항공 소비자 등으로 항공정책고객위원회를 구성해 이들이 제안한 불편사항에 대해 정부가 적극적으로 해결하고 있다.

일례로 연간 약 126만명 이상이 항공사간 공동운항편(Codeshare)을 이용하는데도 소비자에게 실제 운항 항공사, 운임 차이 등의 기본정보를 제대로 알리지 않아 소비자 불만의 목소리가 높았다. 이에 국토부는 각 항공사에서 공동운항편의 탑승항공기, 운임 차이, 탑승수속 카운터 등에 대한 명확한 정보를 제공토록 한 바 있다.

이용자들이 정확한 정보를 제공받아 합리적인 선택을 할 수 있도록 2년마다 항공사 서비스를 평가해 공개하는 항공교통서비스평가도 실효성 있게 개선할 계획이다. 체감도가 가장 높은 항공사 사고율ㆍ안전투자비 용과 같은 안전도 정보, 지연ㆍ결항률, 각종 수수료 정보 등을 분기별로 시의성 있게 공개할 계획이다. 이처럼 정보 제공을 확대해 나가는 한편, 이용자의 불편ㆍ피해를 최소화하기 위해 사전적ㆍ사후적 보호기준과 절차 등을 담은 항공이용자 보호기준도 마련할 예정이다.

정부는 국적 항공사의 글로벌 경쟁력을 높일 수 있도록 운용비용 절감ㆍ신규 항공수요 창출 등을 적극 지원하고자 한다. 소비자 만족도가 더욱 높아져 항공산업 발전으로 이어졌으면 한다.