KLM네덜란드항공은 카카오톡으로 좌석선택부터 항공권 재예약 취소, 초과 수하물 관리 등을 할 수 있는 ‘24/7 카카오톡 서비스’를 4일 시작했다.
24/7은 일주일 24시간이라는 의미로 365일 24시간 고객과 소통한다는 의지를 담았다.
항공사 가운데 카카오톡으로 고객 응대 서비스를 시작한 것은 네덜란드항공이 처음이다.
네덜란드항공 탑승권을 구입한 고객이 카카오톡으로 질문을 하면 한국어 전담팀이 1시간 내에 문의사항에 대해 응답하고, 24시간 내 해결방안을 제시한다는 방침이다.
유밍 씨(Yu-Ming Sie) 네덜란드항공 한국 사업총괄 상무는 이날 서울 중구 더 플라자호텔에서 개최한 기자간담회에서 “SNS는 고객서비스를 할 수 있는 가장 빠른 방법”이라며 “항공사 최초로 카카오톡 서비스를 제공하게 돼 자랑스럽게 생각한다”며 말했다.
그는 “한국은 아시아 톱3, 글로벌 톱 15위 안에 드는 시장으로, 네덜란드항공에 매우 중요하다”며 “온라인 판매가 가장 빠르게 성장하는 시장이기도 하다”고 의미를 부여했다.
네덜란드항공은 2010년 4월 아이슬란드 화산 폭발 당시 닷새 동안 운항을 중단하면서 전화보다 SNS를 통한 소통이 가장 효과적이라는 교훈을 얻었다.
이후 SNS를 고객 응대서비스에 접목해 페이스북과 트위터, 유튜브, 인스타그램에 이어 이번 카카오톡 서비스까지 14개 언어로 SNS서비스를 제공하게 됐다. 한국어 전담팀을 포함한 전세계 소셜미디어 상담원은 100여명이다.
한편 국내 저비용항공사(LCC) 진에어는 지난달 26일 항공사 최초로 항공권 결제에 다음카카오의 모바일결제시스템인 ‘카카오페이’를 도입했다.
진에어 고객들은 카카오페이 비밀번호 입력만으로 빠르고 간편하게 결제할 수 있다.
진에어는 “항공권 결제에도 이제 핀테크 바람이 불 것”이라며 “특히 이번 서비스 도입으로 카드 결제, 실시간 계좌 이체, 편의점 및 금융기관 ATM 결제(일본 지역) 등의 기존 결제 방식과 함께 결제 수단을 더욱 다양화하게 돼 항공권 구매에 대한 접근성을 높이게 될 것”이라고 전했다.
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