감정노동자 인권침해 심각…20% “고객에게 성희롱 당했다”


감정노동자에 대한 ‘인권 침해’가 도를 넘고 있다. 고객에게 ‘성희롱’은 물론 폭언과 욕설, 협박까지 받으면서 일부 감정노동자는 수면 장애까지 겪고 있는 것으로 나타났다.

2일 권미경(새정치민주연합) 서울시의원이 내놓은 ‘서울시 공공부문 감정노동 실태 및 현황’에 따르면 서울시 본청과 사업소, 산하기관 등에서 대인서비스업무를 맡은 여직원, 이른바 ‘감정노동자’의 20.1%는 고객에게 성희롱을 당한 경험이 있는 것으로 조사됐다.

감정노동자 5명 중 1명이 고객의 음란한 말이나 행위에 수치심과 불쾌감을 느낀 셈이다.

실제로 지난 3월에는 청각장애인의 민원을 접수하기 위해 운영 중인 다산콜센터 ‘영상통화’에서 민원인이 신체 일부를 노출하고 음란 행위를 하다 경찰에 고소됐다.

자신의 감정과 무관하게 고객을 응대해야 하는 감정노동자의 정신적 스트레스는 이뿐만 아니다.

가장 빈번한 사례는 고객에게 비난과 고함, 욕설을 듣는 경우다. 서울시 소속 감정노동자의 74.5%가 고객에게 비난과 욕설을 들었고, 51.1%는 위협이나 괴롭힘을 당한 것으로 집계됐다.

대면 접촉하는 일부 감정노동자(26.5%)는 고객에게 신체적 폭력도 당한 것으로 조사됐다.

반면 감정노동자에 대한 서울시의 보호체계는 미흡한 것으로 나타났다. ‘고객의 폭력으로부터 보호받을 수 있는 장치나 제도가 직장 내 있다’고 응답한 감정노동자는 55.5%에 불과했다.

고객에게 폭력을 당하지 않도록 조치하는 경우도 56.8%에 그쳤다. 감정노동자의 절반 정도는 고객 폭력에 무방비로 노출되고 있는 것이다.

상황이 이렇다보니 건강문제로 인해 제대로 근무하지 못하는 경우도 빈번하다. 감정노동자의 12.6%는 ‘최근 6개월간 건강문제로 출근하지 못했다’고 말했다. 결근 일수는 평균 5.25일이다.

몸이 아파도 출근한 경우는 28.1%, 평균 5.55일로 나타났다. 감정노동자 중 상당수가 계약직으로, 직장 상사의 눈치에 마음 놓고 연차를 쓰지 못하는 것으로 분석된다.

실제로 지난해 서울시 소속 감정노동자의 연차보유일은 15.8일로 사용일수는 5.5일에 그쳤다.

최근 3년간 업무로 재해나 질병을 경험한 경우는 19.5%로, 육체적 질병(11.1%), 정신적 질병(4.6%), 육체적ㆍ정신적 질병(3.8%) 순으로 나타났다. 또 응답자의 29.9%는 최근 1년간 2주 연속으로 일상생활이 어려울 정도의 슬픔과 절망감을 느꼈고, 8.8%는 ‘최근 1주일 동안 숙면을 전혀 취하지 못했다’고 응답했다.

권미경 시의원은 “서울연구원, 한국노동사회연구원과 함께 감정노동자에 대한 연구용역을 진행하고 용역결과를 근거로 오는 9월께 감정노동자의 권익보호와 예방, 사후관리에 대한 조례를 제정할 것”이라고 말했다.

한편 이번 조사는 (주)모노커뮤니케이션에서 서울시 공공부문 감정노동자 548명을 대상으로 지난 4월2~24일까지 대면 면접조사로 진행됐다. 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±4.18%포인트다.


최진성 기자/ipen@heraldcorp.com