[헤럴드경제 시티팀 = 김연아 기자]온라인 쇼핑몰, 전화?화상영어 등 치열한 경쟁 속에서 군소업체가 난립하는 가운데 지속적인 성장을 하고 있는 스타트업들의 공통점이 무엇일까?

‘모든 문제의 해결책은 고객에게 있습니다. 고객과의 소통이 무엇보다 중요하며 절대 포기해서는 안 되는 일입니다.’ 전화 화상영어 1위~2위 업체 아미고톡 변노을 대표는 고객과의 커뮤니케이션을 중요한 포인트라고 말한다.

변대표의 남다른 커뮤니케이션 능력은 팀을 구성할 때부터 시작되었다. ‘7년 전 처음 홈페이지를 오픈했을 때 한 고객이 요목조목 따져가며 컴플레인을 하셨어요. 그 고객이 IT 전문가인 것 같아 지속적으로 설득한 끝에 현재는 같은 팀으로 함께 일하고 있습니다. 그 당시 한국에서 잘나가던 외국계 대기업에서 개발자로 근무하고 있었다는 사실은 나중에서야 알게 된 사실입니다.’ 이처럼 스타트업의 가장 어려운 난제라고 할 수 있는 인재영입을 고객과의 소통에서 찾았다는 것은 정말 놀라운 일이다.

또한 아미고톡 변대표의 소통을 위한 노력은 다른 곳에서 찾아 볼 수 없는 독특한 부분이 있다. ‘회사의 장기적인 계획을 세우기에 앞서 엔젤콜 이벤트라는 것을 기획했습니다. 대표가 직접 100명의 수강생에게 전화를 해서 고객의 목소리를 듣고 설문 조사를 한 다음 혜택을 주는 이벤트입니다. 이로 인해 고객이 무엇을 원하는지 고객의 접점에서 직접 알 수가 있었다.’

이 외에도 수강생들이 직접 전화영어 수강후기를 올리면, 이것을 영어로 번역해 주는 서비스도 진행하는데, 이 또한 강사와 학생의 소통을 중요시하기 때문이라고 말한다. ‘가장 효과적으로 강사를 트레이닝 하는 방법은 다름 아닌 학생이 어떤 부분을 원하고 무엇을 어려워하는지 직접 들어보는 것이다.

수업시간에는 학생이 무엇을 원하고 좋아하는지 강사에게 직접 말을 하지 않고 보통 한국 매니저에게 요청하거나 아니면 아예 건의도 하지 않는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 한국 매니저는 고객이 어떤 수업을 선호하는지 직관적으로 알고 있지만 강사들은 오랜 트레이닝과 노하우가 없이는 알지 못합니다.

예를 들어 한국 학생들의 90%이상은 수업 시간에 틀리게 말할 경우 바로 바로 첨삭해주는 것을 선호하지만 필리핀 전화영어 강사들은 그것이 무례한 일이라고 생각합니다. 이러한 문화적 차이로 소통에 어려움이 생기고 이로 인해 전화영어효과가 떨어지는 경우가 많이 있습니다. 그래서 강사들에게 장기간의 트레이닝으로 생각을 바꿔주어야 하는 교육이 필요하게 된다.

그런데 수강후기를 번역하는 것만으로 강사들은 고객의 소리를 직접 듣고 수강생의 니즈를 바로 파악함으로 인해 전화영어 학습효과가 훨씬 올라갈 수 있었다. 또한 강사가 전화영어후기에 답글을 달아줌으로써 강사와 학생이 영어로 소통하고 더불어 학습효과에 도움이 되기까지 하니 일석이조이다.

실제로 아미고톡의 수강후기에는 어떤 강사의 어떤 수업 스타일이 좋은지 아주 디테일한 설명이 많았다. 후기뿐만 아니라 한 달 수업 후 강사를 평가하는 설문지의 평가서나 레벨테스트 후 쓰는 평가지도 모두 강사가 볼 수 있도록 번역해주어 자신의 수업을 끊임없이 모니터링 할 수 있게 하는 등 수업외적으로 소통의 창을 열어주는 일에 중요성을 강조한다.

‘소통만 잘해도 성공합니다.’라고 당당히 말하는 소통의 아이콘 변노을 대표는 온라인 서비스업의 성공 열쇠는 커뮤니케이션 즉 고객과의 소통이라고 덧붙였다.


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