롯데百, 옴니채널 서비스 도입
‘매니저 취향 반영된 제안 “NO”
‘온라인 베스트 아이템’표시 등
‘객관적인 정보 바탕 결정 쉽게


백화점에 들어서는 순간 매분매초가 선택의 연속이다. 수십개의 브랜드, 그리고 수백개의 상품 사이에서 내 마음에 꼭 들어맞는 상품을 손에 넣기란 그리 쉽지 않다. ‘이것을 살까, 저것을 살까’, 고민에 고민이 꼬리를 물어서 결국 쉽게 결정하지 못하고 머릿 속만 복잡해지는 이른바 ‘햄릿 증후군’은 이 시대를 살아가는 소비자라면 누구나 한 번쯤은 겪어 봤을터. 선뜻 원하는 상품을 고르지 못하고 갈팡질팡하는 이들을 위해 백화점이 옴니채널 서비스를 도입, 소비자의 상품 선택의 도우미로 나섰다.

롯데백화점은 지난달 29일부터 본점에 상품을 추천해주는 ‘큐레이션(Curation) 서비스’를 도입했다. 롯데닷컴과 엘롯데의 2주간의 판매 실적을 분석, 각 브랜드에서 판매량이 가장 많았던 상품 3~5개를 선정하고 고객들이 알아볼 수 있도록 ‘온라인 베스트 아이템’을 표시하는 방식이다. 덕분에 소비자들은 주로 해당 매장의 매니저의 취향이 반영된 상품 제안 대신 객관적인 정보를 바탕으로한 상품을 쉽게 추천받고 선택할 수 있게 됐다.

지난해 11월에는 카카오톡과 손잡고 고객과 매장 간의 소통이 가능한 ‘옐로 아이디(Yellow ID)’도 본점에 도입했다. 고객은 롯데백화점의 브랜드 매장에 고지돼있는 QR코드를 스마트폰으로 스캔하거나, 카카오톡 어플리케이션에서 브랜드의 아이디를 검색하는 방법으로 손쉽게 친구를 맺을 수 있다. 메신저를 통해 상품이나 프로모션 등 브랜드와 관련된 궁금증을 1:1로 문의하면 매장으로부터 즉각 답을 받을 수 있어 쉽고 빠르게 쇼핑정보를 얻을 수 있다. 해당 방식으로 브랜드 매장에서도 고객관리, 1:1 맞춤 마케팅을 진행할 수 있어 단골고객 확보 및 매출 증대효과를 기대할 수 있다.

롯데백화점은 현재 본점의 각 10여개 브랜드에 한해 진행되고 있는 큐레이션 서비스, 옐로 아이디 서비스를 올해 말까지 전점으로 확대 시행할 계획이다.

송정호 롯데백화점 MD전략부문 상무는 “요즘 소비자들은 가능한 적은 가격으로 최상의 가치와 만족감을 얻으려 하는데, 수많은 유통채널과 상품에 노출돼 있다 보니 무엇을 살지 쉽게 결정하지 못한다”며 “고객들의 의사결정에 도움을 주고 쇼핑 편의를 제공하기 위해 옴니채널을 활용한 서비스를 기획하게 됐다”고 말했다.

손미정 기자/balme@heraldcorp.com