유명 호텔·병원이 10위권 휩쓸어
남성정장·소주·라면산업도 향상
패밀리레스토랑등 음식업종 상승
원전 불안에 전력부문 내리막
하자보수 늑장 건설부문 하락
지난해 고객만족도 상위 10위는 호텔과 병원이 휩쓸었다. 10위에는 호텔 5개, 병원 4개, 사립대 1개로 이들 상위 10개 기업(기관)은 모두 79점 이상을 기록했다.한국생산성본부(회장 홍순직)가 2014년 국내 71개 산업, 305개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 73.4점으로 전년의 73.0점에 비해 0.4점(0.5%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 어려운 경제여건을 타개하기 위해 국내 기업들이 고객중심경영에 애쓴 것으로 보인다.
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| 2014년도 NCSI 조사 결과, 전체 305개 조사대상 기업 중 호텔서비스업 부문의 호텔신라가 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. |
▶호텔ㆍ병원 상위 휩쓸어=2014년도 NCSI 조사 결과, 전체 305개 조사대상 기업 중 호텔서비스업 부문의 호텔신라가 84점으로 가장 높은 평가를 받았다.
경제부문별로는 총 13개 부문 중 7개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 산업별로는 전년과 비교가 가능한 65개의 산업 중 고객만족도가 상승한 산업은 32개로, 전년(29개)에 비해 3개 증가했다.
지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 11개, 공동 1위로 나타난 산업이 8개였다. 이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있다. 하지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다.
경제부문별 고객만족도 수준은 13개 경제부문 중 전년 대비 7개는 상승, 5개는 하락했다.
높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 제조업 중 비내구재 제조업으로 전년 대비 1.9점(2.6%) 상승했다. 이어 교육서비스업 1.7점 (2.5%), 보건 및 사회복지사업 1.1점(1.4%), 숙박 및 음식점업 1점(1.3%) 순으로 상승했다.
비내구재 제조업은 제품 단위당가격이 낮은 저관여 제품들이 많이 포진돼 있는 경제부문이다. 소셜커머스와 오픈마켓 등의 온라인 할인채널 비중 증가, 일부 외산 담배의 가격인하, 대형마트 및 편의점의 지속적인 할인행사 등으로 기업들이 가격경쟁력을 강화했고 이는 고객만족도 상승에 기여한 것으로 판단된다.
남성정장, 소주, 라면 산업은 전년 대비 각각 2~4점씩 상승하며 NCSI 향상률이 높은 상위 산업에도 포함됐다. 보건 및 사회복지사업 부문은 병원의 서비스 향상 노력뿐 아니라 정부가 2014년 하반기부터 추진한 국민의료비 부담 완화를 위한 3대 비급여(선택진료비, 간병비, 상급병실료) 항목에 대한 제도개선 노력이 성과를 보이며 전반적인 고객만족도 향상에 영향을 미쳤다.
숙박 및 음식점업 부문 중 패밀리레스토랑과 패스트푸드는 다양한 가격대의 메뉴 구성을 통해 고객의 선택의 폭을 넓혀 전반적인 만족도 상승에 영향을 미친 것으로 나타났다. 호텔(숙박업)의 경우 리모델링 및 리노베이션 등 시설에 대한 환경개선 인프라 투자가 꾸준히 진행돼 고객만족도가 상승한 것으로 평가된다.
▶전기, 가스, 수도부문 하락폭 최대=NCSI 하락폭이 가장 큰 경제부문은 전기, 가스, 증기 및 수도사업으로 1.6점(2.1%) 떨어졌다. 각 지역 상수도본부에서 노후화된 상수도관 교체 계획과 고도정수처리시설 확대 설치 계획을 홍보하고, 요금고지서 양식을 개선하는 등 고객가치제고 활동을 전개한 결과 상수도 부문은 고객만족도가 상승했다. 반면, 전력공급의 경우, 고리원전 등 노후화된 원전시설의 안전성 문제와 부품납품 비리 등이 연속으로 드러나면서 안전하고 안정적인 전력 공급에 대한 불안이 해소되지 않아 고객만족도에 부정적으로 작용했다.
건설업 부문은 1.1점(1.5%) 하락했다. 건설사들이 금융비용 부담으로 입주고객 대상 부가서비스를 축소한데 따른 것으로 해석된다. 또 하자보수도 신속하게 처리하지 못하고 있어 고객의 불만이 가중된 것으로 나타났다.
도매 및 소매업은 전년대비 0.5점(0.7%) 하락했다. 세월호 참사를 겪으며 전반적인 소비심리가 다시 위축되는 어려움을 겪으며 고객만족에 부정적인 환경이 조성된 탓이다.
이밖에 금융 및 보험업 0.1점(0.1%)↓, 공공행정, 국방 및 사회보장 행정 0.1점(0.1%)↓ 등을 나타냈다. 공공행정, 국방 및 사회보장 행정 부문 중 쓰레기 수거는 고객만족도가 상승, 경찰행정은 정체를 보이고 있는 반면 세무행정은 과도한 세금징수가 부정적 요인으로 작용해 만족도가 하락한 것으로 나타났다.
한국생산성본부 홍순직 회장은 7일 “경제적 성과와 NCSI는 밀접한 관련이 있는 바 경기침체가 장기화될수록 기업들은 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”며 “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제지표를 예측할 수 있는 예측지표 역할을 충실히 수행할 수 있도록 완성도를 높이겠다”라고 말했다.
조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com
