최근 기업소비자전문가협회는 ‘금융소비자 및 감정노동자 보호 실천선포식’을 열고 금융소비자 보호는 물론 악성민원인 대응에 대해 열띤 논의를 펼쳤다.
특히 이 자리에서 텔레마케터 등 감정노동자 보호방안에 대한 논의가 본격화됐다는 점에서 보험업계는 큰 의미를 부여하고 있다. 악성민원인으로 인해 감정노동자들의 인권침해도 심각해지고 있다는 점이 강조된 것이다.
업계 관계자는 “금융당국의 민원억제 정책이 강도 높게 추진되면서 이를 악용한 악성민원도 심각해지고 있는 실정”이라며 “특히 민원에 대응하는 고객접점 부서 근무자들이 각종 욕설 및 성희롱 등 정신적 고통을 호소하는 경우가 많아 관리가 시급한 상태”라고 지적했다.
학계에서도 악성 민원 관리에 대한 대응체계 구축의 필요성이 제기됐다. 김성숙 계명대(소비자정보학과) 교수는 “보험시장의 불완전 판매 이미지가 만연돼 있어 신뢰 회복이 무엇보다도 중요하다”면서도 “다만 민원을 분쟁해결의 인식으로 삼고 있는 것이 문제”라고 설명했다.
또 “악성 소비자에 대한 사회적 대처가 필요하다”며 “소수일지라도 악성소비자로 인한 고객서비스 업무 방해는 사회적 비용을 초래하는 등 부작용이 적지 않다”고 지적했다.
보험연구원 관계자는 “보험업계의 경우 보험산업의 신뢰도 제고를 위해 품질지수 도입 및 CS(고객만족)평가 강화, 신상필벌 문화를 구축하고, 소비자전담 인력을 확충하는 등 소비자권익 보호를 위한 다각적인 방안을 연구, 시행하고 있다”면서“민원의 절반정도가 보험금 지급과 관련된 점으로 볼 때 소비자의 모럴해저드가 내재돼 있는 만큼 민원관리 정책의 초점이 건수가 아닌 타당성 등의 합리적인 기준이 돼야 할 것”이라고 말했다. 실제 지난해 상반기 중 금융당국에 접수된 보험민원 유형을 살펴보면 보험금 관련 민원이 1위를 점하고 있다.
이 관계자는 “내실있고 효율적인 민원관리를 위해서는 금융당국 주도의 민원억제가 아닌 보험사와 금융당국이 소비자보호라는 공동목표를 공유하고 유기적인 협조체계를 구축해 나가야 할 것“이라고 지적했다.
금융당국은 내년부터 민원건수 중심의 관리가 아닌 민원의 적정성 여부를 철저히 가려 악성민원을 추려내고, 선량한 소비자의 권익이 침해되지 않도록 민원관리 체계를 개편한다는 방침이다.
금융당국 관계자는 “민원등급평가와 관련 블랙컨슈머 등 일부 문제점들이 제기돼 내년부터는 건수 중심 평가방식에서 탈피할 것”이라며 “소비자들 역시 자신의 과실은 인정하지 않고 소비자 권리만 일방적으로 요구해선 안되며, 보험사들도 과장광고 등으로 소비자들에게 잘못된 정보를 제공하는 등의 잘못된 행태를 개선해야 한다”고 조언했다.
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