BMW 코리아는 15일 퓨처 리테일(Future Retail)이라는 프로젝트를 최근 실행중이라고 밝혔다.
단순한 세일즈를 넘어 직관적인 경험을 통해 고객과 더욱 깊이 소통하고자 하는 BMW 그룹의 새로운 프로젝트로. 구매 결정에 있어 제품보다 브랜드가 더욱 큰 영향력을 발휘한다는 철학이 반영된 것이다.
퓨처 리테일은 고객에게 감성적으로 소통하고 개별화된 브랜드 경험을 제공해 잠재고객과 기존 고객이 BMW라는 브랜드와 느끼는 감성적 친밀감을 상승시키는 것을 목표로 하고 있다.
고객의 브랜드 경험의 확대와 제품과 기술에 대한 폭넓은 지식 등이 회사의 이익과 브랜드 충성도 증대로 이어지기 때문이다.
대표적인 예가 지난 8월 인천 영종도에 오픈한 BMW 드라이빙센터다.
센터는 고객이 BMW 제품을 실제로 보고 체험할 수 있을 뿐만 아니라 카페와 식당 기능까지 갖춰진 BMW의 복합자동차문화 공간이다.
오픈 두 달 만에 무려 2만여 명이 이곳에서 BMW의 제품은 물론, 문화를 체험했다.
여기에 기존 딜러 시스템도 확 달라진다.
단순히 BMW의 차량을 판매하는 것이 아닌, 딜러사가 BMW의 가치철학을 공유하고 보다 전문적인 지식을 고객에게 전달하는 역할을 하게 되는 것이다.
이를 위해 도입된 것이 ‘프로덕트 지니어스(Product Genius)’ 프로그램이다.
프로덕트 지니어스는 차량 전문가로서 판매를 제외한 제품 설명, 시승 등의 과정에서 보다 전문적인 지식으로 고객 응대를 담당한다.
현재 전 세계 1000개 이상의 BMW 전시장에서 약 1450여 명의 프로덕트 지니어스가 활동 중이며, 국내에서는 지난 2월 8명의 제1기 프로덕트 지니어스가 활동중이다.
BMW 코리아 측은 “시범운영 결과 고객 만족도가 그 전에 비해 크게 높아지고, 판매로 이어지는 사례가 많았다”며 “2015년 1월 이후 국내 대부분의 BMW 전시장에 프로덕트 지니어스 프로그램이 도입될 예정”이라고 밝혔다.
tiger@heraldcorp.com
