SK텔링크는 알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 단순히 가입자 유치 보다는 질적 수준의 최고가 더 중요하다고 판단, ‘고객 만족과 이용자 보호 최고 기업’을 목표로 브랜드 가치 제고 및 고객 서비스 혜택 강화 등 내실 다지기에 주력해 왔다.
이 같은 목표를 달성하기 위해 올 초부터 고객경험관리(CEM) 방식을 도입, 고객의 서비스 이용 단계별로 개선사항을 도출하는 한편, 고객불만처리를 전담하는 별도 VOC팀을 신설, 고객의 불편사항과 개선요구를 실시간으로 반영해 고객 만족도를 높이고 있다.
고객 보호를 위한 정책 수립 및 인프라 개선 작업도 빛을 발하고 있다. 자체 영업지원 시스템 ‘엠키(MKey)‘ 구축하고 즉각적인 고객불만 전산입력 및 진행상황 조회를 통해 고객민원 처리기간을 기존 평균 5일에서 3일 이내로 단축시킨 것이다. 이는 정부 권고기준인 7일보다도 4일이나 빠른 것이다.
정부 및 소비자단체와도 핫라인을 구축해 민원 접수 현황 및 처리 결과를 실시간으로 공유하고 있다. 대외기관을 통해 접수된 민원은 평균 28시간 이내로 처리되고 있으며, 민원 처리율도 100%에 달한다. 또한 별도의 고객보호실을 마련해 민원 수준에 따라 신속히 대응토록 하고 있다.
매월 대표 주관 하에 개최되는 ‘고객중심경영회의’도 열고 있다. 현장의 고객 관련 이슈를 공유하고 의사결정을 내리는 최고 회의체인 ‘고객중심경영회의’에서는 유통망 운영실태와 모니터링 정보, 고객불만 발생원인과 불만 해소를 위한 상세 실행과제 도출까지 원스톱으로 처리해 고객 대응 수준을 한단계 끌어올렸다는 평가다.
한편 SK텔링크는 알뜰폰 서비스 ‘SK알뜰폰 세븐모바일(7mobile)’이 고객 입장에서 가장 신뢰하고 믿을 수 있는 브랜드로 자리매김할 수 있도록 차별화된 고객 서비스 지원과 혜택을 강화해나갈 예정이다. 최근 ‘SK알뜰폰 세븐모바일’ 고객들이 언제 어디서나 손쉽게 사용량, 전월요금, 부가서비스 등을 손쉽게 조회할 수 있도록 모바일 고객센터 앱을 출시한 것도 이러한 정책의 일환이다.
송재근 SK텔링크 MVNO사업본부장은 “알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 위주의 경쟁 보다는 차별화된 서비스와 품질, 그리고 이용자 보호를 통해 고객의 신뢰를 쌓아야 한다”며 “고객 혜택 강화와 신속한 불만처리, 유통망 정비 등을 포함한 SK텔링크의 노력들이 알뜰폰 시장의 질적 성장에 밑거름이 되기를 바란다”고 말했다.
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