[헤럴드경제=조문술 기자]교원그룹(대표 장평순)의 L&C고객센터가 19일 ‘2014년 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 정수기부문 1위에 3년 연속 선정됐다.
교원의 L&C고객센터는 ‘패스트 앤 베스트(Fast & Best) 콜센터’라는 목표 아래 고객감동 서비스를 실천하는 조직이 되기 위해 끊임없이 노력해 왔다. 생활가전 관리 전문가인 ‘리빙플래너’ 등 현장 경험이 풍부한 우수인력을 확보해 고객의 욕구를 빠르고 정확하게 파악해 만족도를 높이고 있다.
통화 대기시간 단축은 물론 신속한 처리로 콜센터의 만족도를 높인 점도 호평을 받았다. 체계화된 고객중심의 상담매뉴얼을 구축, 업무 효율성을 높이고 있다. 원콜(One-Call) 시스템을 통해 상담사 전원이 걸려오는 전화를 받고 모든 업무를 처리할 수 있어 대기시간이 짧아 고객만족도가 높다는 평가다.
또 고객의 요청사항과 관련해 부서간 협업체계를 운영, 보다 신속한 응대가 가능하다고 교원그룹은 설명했다.
L&C고객센터 이미숙 부문장은 “고객의 신뢰를 얻기 위해 기계적인 제품 안내에서 벗어나 고객들의 욕구를 이해하고 생활의 편의를 높일 수 있도록 노력하고 있다”고 밝혔다.
한편 KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회가 국내 콜센터서비스 품질수준 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업성장 및 발전에 도움이 되고자 개발한 모델이다. 올해 39개 업종, 138개 기업, 18개 공공기관을 대상으로 조사해 콜센터품질 우수기업을 선정했다.
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