“부풀리거나 속이는 것 없이 정확하게 안내해주니 소비자 입장에서 참 좋더라고요”

지난 25일 오후, 신촌의 한 휴대폰 매장에서 상담을 마치고 나온 손님의 평가다. 아직 학생티가 남아있는 20대 초반 여성 고객인 만큼, 소위 ‘호갱’님으로 여기고 정직한 ‘할부원금’ 대신 약정할인을 단말기 할인으로 속여 ‘알고보면 바가지인 공짜폰’을 팔 것이라는 예상은 보기좋게 빗나갔다.

이 여성 고객의 정체는 바로 ‘미스터리 쇼퍼’다. 평범한 손님을 가장해 일선 매장을 방문, 서비스를 평가하고 개선점을 도출해내는 것이 ‘미스터리 쇼퍼’의 임무다.

국내에서 ‘미스터리 쇼퍼’는 지금까지 유통업체들이 주로 활용해왔다. 백화점이나 대형 할인마트, 또 화장품 매장에서 아르바이트를 해본 사람이라면, 그 악명에 치를 떨고도 남는다.

LG유플러스가 올 상반기 채용한 신입사원들에게 ‘미스터리 쇼퍼’를 교육과정의 하나로 집어넣은 것도 이런 이유다. 가격 경쟁이 사실상 불가능해진 단통법 발효 이후, 통신사들에게 남은 무기는 이제 고객과 만나는 직원, 대리점의 친절뿐이기 때문이다.

미스터리 쇼퍼 신입사원들이 매긴 점수는 바로 현장에 반영된다. 특히 평가가 낮은 일부 매장은 부족한 부분에 대해 강도높은 재교육이 이뤄지기도 한다. 반대로 친절도와 청결, 상담 모두에서 높은 점수를 받은 매장에 대해서는 깜짝 포상도 돌아간다.

신입사원 교육을 주관하는 관계자는 “신입사원들에게 회사 영업의 일선 현장을 직접 체험하게 할 뿐만 아니라, 향후 회사가 개선해야 할 점까지 스스로 도출해내는 효과가 있다”며 “고객의 눈으로 회사를 바라보는 시도 자체가 회사와 직원 모두에게 윈윈이 될 것”이라고 의미를 강조했다.

최정호 기자/choijh@heraldcorp.com