차남규 사장

한화생명(사장 차남규)은 ‘고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사’라는 비전 달성을 위해, 지난해 ‘고객중심경영’을 선포하고 다양한 소비자보호 정책을 추진하고 있다.

최근 한화생명이 생명보험업계 최초로 도입한 ‘상품 민원영향평가 제도’도 고객만족도를 높이기 위한 선제적 대응 중 하나다.

‘상품 민원영향평가’란, 상품개발에서 보험금 지급까지 각 단계별 전문가로 구성된 협의체가 고객의 불만 발생 가능성을 상품 출시 전에 미리 점검함으로써 민원을 예방하는 제도다.

이에 따라 기존의 마케팅 관점에 집중된 상품개발에서 민원 예방에 초점을 맞춘 고객중심의 상품개발이 가능해질 것으로 기대하고 있다.

중장기적으로는 민원 감소와 고객만족 효과도 얻을 수 있을 전망이다. 올해 1월에는 소비자보호팀을 신설한 바 있다.

한화생명의 ‘VOC체험’도 생보업계 처음으로 도입한 제도다. ‘임직원 모두가 고객불만을 해결하는 담당자’라는 모토 아래, 고객중심경영 마인드를 확립하고자 도입했다.

임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써, 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하자는 취지다.

작년 7월 전국 7개 지역본부에 ‘VOC체험관’을 설치, 작년까지 한화생명의 모든 임원 및 팀장, 800여명의 지역단장 및 지점장이 최소 1회 이상 체험을 완료했다. 올해는 FP(보험설계사)까지 대상을 확대했다.

한화생명은 또 완전 판매문화 정착을 위해 분기 1회, 연 4회 펀드와 변액보험에 대한 미스터리 쇼핑을 실효성있게 실시하고 있다. 그 결과 금융당국의 미스터리 쇼핑에서 업계 1등을 휩쓸었다. 아울러 한화생명의 ‘찾아가는 서비스’는 2007년 9월 생명보험업계 최초로 도입한 고객방문 보험업무 대행 서비스다.

고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 FP가 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해준다. 고객이 있는 곳이 곧 고객센터라는 역발상으로 시작, 고객서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다.

한화생명의 고객중심경영은 공신력있는 대외기관과 전문가를 통해 업계 최고 수준으로 인정받았다. 고객서비스 관련 대표적인 평가기관인 한국표준협회 및 한국능률협회컨설팅(KMAC)으로부터 업계 최고 점수를 받으며, 올해 3관왕을 달성했다. 

김양규 기자/kyk74@heraldcorp.com