농협금융지주는 급속도로 진행되는 고령화사회에 대비해 실버층을 대상으로 한 ‘행복채움 실버 프로젝트’를 가동 중이다. 또 농촌지역 특성화고 학생들에게 임직원의 재능을 나누는 ‘꿈나무 행복채움교실’을 꾸준히 열고 있는데, 최고경영자(CEO)를 비롯한 임직원들이 한자리에서 기부활동을 펼치며 효과를 극대화하고 있다.
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| 임종룡 농협금융지주 회장은 청소년들에게 “꿈과 목표를 세워 매일매일 꾸준히 실천하라”고 조언한다. 임 회장이 지난 7월 경북 문경공고에서 특강을 마친 뒤 학생들과 함께 꿈이 적힌 종이비행기를 날리고 있다. |
최근 경북 문경공고를 방문한 임종룡 지주 회장은 꿈 리스트 작성과 롤모델 찾기 등 학생들에게 꿈을 만드는 방법을 소개하면서 ▷즐겁고 신나게 할 것 ▷열정과 도전정신을 갖출 것 ▷실패를 두려워하지 말라 ▷긍정적인 태도를 가져라 등을 강조했다.
아울러 농협금융은 지속적이고 체계적인 교육을 통해 고객만족 경영에 대한 임직원의 마인드를 확립하고 소비자 보호 및 고객만족 실천에 앞장서고 있다. 이를 위해 전사적 차원에서 ‘고객중심ㆍ성과지향ㆍ혁신추구ㆍ상호신뢰’ 4대 가치의 실천을 추진 중이다.
특히 ‘고객중심’이란 핵심 가치 실현을 위해서는 구체적으로 해야 할 행동규범(고객가치, 고객감동, 고객지향, 사회공헌)을 발굴해 영업현장에서 실천을 독려하고 있다.
그룹의 핵심 자회사인 NH농협은행은 고객행복을 경영의 최우선 가치로 삼았다. 2012년 선포한 ‘고객행복헌장’에는 ‘고객이 설레는 마음으로 찾아오고. 돌아갈 때 그리운 기억을 갖도록 하겠다’는 임직원들의 각오를 담았다.
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| 임종룡(왼쪽 첫번째) 농협금융지주 회장이 지난 6월 호국보훈의 달을 맞아 임직원들과 함께 수원보훈요양원을 방문해 국가유공자 어르신에게 발 마사지 봉사활동을 펼치고 있는 모습.［사진제공=농협금융］ |
농협은행은 올해 고객만족(CS) 목표를 ‘변화와 소통을 주도하는 감성 CS 구현’에 초점을 맞추고 즐거운 직장문화 조성을 위한 다양한 직원 만족활동을 전개하고 있다. 해마다 ‘최고의 일터를 찿아라’ 프로젝트를 진행한 뒤 이 일터를 사내방송에 방영하는가 하면 직원들이 재미있게 보낸 ‘여름휴가 사진공모전’을 개최하기도 한다.
김주하 행장은 “고객행복을 위해서는 직원들이 서로 신뢰하면서 자긍심을 가지고 즐겁게 일할 수 있는 직장문화가 조성돼야 한다”고 강조한다.
이와 함께 지난해 소비자보호부를 신설해 고객만족 첨병 역할을 맡겼고, 분쟁 해결을 위한 ‘분쟁조정위원회’, 영업점 서비스 개선을 위한 ‘맵시위원회’, 신상품 개발 시 소비자 권익 개선을 위한 ‘상품위원회’ 등을 운용 중이다.
NH농협생명보험의 비전은 ‘고객사랑 1등 생명보험사’. 안정된 삶을 원하는 모든 국민을 고객으로 보험의 소외계층까지 포괄하는 서비스를 제공하고 있다. 비전을 지탱하고 있는 4대 핵심 가치인 ‘고객 본위, 혁신 추구, 성과 중심, 상호 신뢰’를 모든 업무 프로세스에 적용했다.
그 결과 2012년과 2013년 업계 최저의 민원율을 보이고 있다. 특히 지난 2012년 10월 실시한 대출 금리 상한제는 어려운 서민층의 이자부담을 경감시킨 우수한 제도로 호평받았다.
‘고객과 이웃의 마음을 헤아립니다.’ NH농협손해보험의 슬로건이다. 농협손보는 지난해 손보업계 최초로 간편심사제도를 도입해 당뇨병ㆍ고혈압 등의 환자도 가입할 수 있는 ‘헤아림 시니어 암보험’을 출시했다. 이밖에도 ‘농작물재해보험’, ‘가축재해보험’,‘ 농기계종합보험’ 등을 잇따라 선보이면서 농업인의 경영안정과 농촌 복지증진에 앞장서고 있다. 농협손보만의 차별화된 특징이다. 농협금융은 이러첨 ‘행복을 채우는 금융’의 실천으로 국민행복 시대를 앞당기고 있다.
dscho@heraldcorp.com
