스마트폰이나 태블릿PC 등을 통한 비대면 은행거래 비중이 커지면서 은행들의 고민이 깊어지고 있다. 은행 창구 거래비중이 조만간 10% 이하로 떨어질 것으로 보여 기존의 채널 전략으로는 수익을 내기 어렵다는 생각에서다. 이런 상황에서 은행들이 대면 및 비대면 채널을 융합한 ‘옴니(Omni)채널 전략’을 통해 고객들의 금융거래 경험을 극대화해야 한다는 주장이 나와 주목된다.

8일 KB경영연구소가 발간한 ‘스마트 컨슈머를 위한 은행의 옴니채널 전략’ 보고서는 시간과 공간의 제약 없이 정보검색을 통해 합리적 구매를 하는 스마트 컨슈머(Smart Consumer)의 등장으로 기존의 채널 전략으로는 한계가 있다고 지적했다.

이에 기업들은 오프라인과 인터넷, 모바일, 콜센터 등 모든 채널을 융합해 활용하는 옴니채널 전략을 도입하고 있다.

은행권 역시 마찬가지다. 보고서에 따르면 인터넷뱅킹이나 현금지급기(ATM) 등 비대면 채널의 확대로 창구 거래비중이 급감하면서 시중은행들은 지난 2013년부터 비용절감 차원에서 지점 수를 축소하고 있다.

하지만 대면 채널은 입출금 등 단순거래에 치우친 비대면 거래와 달리 투자자문, 대출상담 등 복잡한 거래 비중이 크고, 서비스 만족도도 높아 무작정 줄이기는 어려운 실정이다. 실제로 지난 2013년 리서치 전문기관인 머케이터(Mercator) 조사에 따르면 거래만족도는 영업점이 91%로 가장 높았으며, ATM 90%, 스마트폰 77% 등의 순이었다.

이에 따라 보고서는 은행권도 비대면 채널과 대면 채널 간 융합으로 금융거래의 경험을 통합하고 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 옴니채널 단계로 이동해야 한다고 봤다. 즉 비대면 채널로 고객과의 소통을 시작하되 공간을 축소한 미니점포나 매장 내 숍인숍(shop in shop), 역할 및 운영체계를 차별화한 ‘허브 앤드 스포크(Hub & Spoke) 등의 영업점을 활용해 상품상담부터 판매까지 연결해야 한다는 것이다.

강서진 KB경영연구소 연구원은 “옴니채널 성공의 전제조건은 기존 채널을 단순히 연계한 서비스를 넘어 발전한 기술을 기반으로 소비자 중심의 맞춤 서비스를 제공해 고객의 경험을 극대화하는 것”이라고 말했다.

신소연 기자/carrier@heraldcorp.com