현지 점포 매출부진 등 꼼꼼 분석
‘고객 컴플레인’ 처리 가장 힘들어


“꼼꼼하고 철저하다”. 롯데마트 동남아전략본부 인도네시아팀의 제시카 씨(Jessica Nurhakim, 27·사진) 씨가 지난 2년 롯데마트에서 일하면서 느낀 점이다.

제시카 씨는 지난 2012년 외국인 공채로 롯데마트에 입사했다. 현재 국내 롯데마트 점포와 본사에 일하고 있는 5명의 외국인 중 한 명이다. 롯데마트는 현재 인도네시아에 36개 점포를 운영하고 있다.

그는 “롯데마트가 인도네시아에 활발하게 사업을 진행하고 있는 기업이라는 점이 눈이 갔다. 한국의 대기업에 취업을 하고 싶었고, 마침 롯데마트에서 외국인 공채를 하고 있어 지원을 했다”고 밝혔다.

제시카 씨의 업무는 인도네시아에 있는 롯데마트 모든 점포의 매출과 부진분석, KPI(핵심성과분석) 관리 등이다. 제시카 씨는 “매출이 떨어지거나 하는 상황은 점장에게 바로 연락해서 상황을 파악한다”고 설명했다. 물론 인도네시아 주재원을 통하는 방법이 있다. 하지만 언어장벽이 없고 현지 문화를 가장 잘 알고 있는 그에게는 굳이 그 방법이 필요치 않다. 


주재원을 통하지 않으니 본사에서는 즉각적으로 인도네시아 내 점포의 ‘디테일’한 상황변화까지 대응이 가능해졌다. “현지 상황과 문화를 알고 있는 것도 중요하다. 기존에는 부진분석의 경우에도 현지 주재원들에게 전화를 해야했다. 점포가 많으니 주재원이 이슈를 모두 파악하기 힘들다”.

우연한 기회에 인도네시아를 떠나 부산에 있는 대학에서 공부했다. 제시카 씨에게 롯데마트에 입사한 후 경험한 한국의 유통 시스템은 말그대로 새로운 세상이었다. 그는 “인도네시아에서는 컴플레인(고객불만)이 없다. 상품이 이상해도 그냥 쓴다. 과일이 신선하지 않으면 그냥 버리는 경우가 많다”고 했다.

인도네시아 현지에서 운영 중인 롯데마트는 동네 슈퍼 위주의 유통 시스템에 ‘신선한’ 바람을 몰고 왔다. 제시카 씨는 “인도네시아에 있는 친척은 롯데마트만 이용한다. 장을 꼼꼼하게 보는 편인데 생선류의 경우 특히 눈이 맑고 싱싱하다고 하더라”고 전했다.

인도네시아와는 다른 문화가 힘든 적도 있었다. 2012년 입사 후 잠실점 패션잡화 담당을 했던 그는 역시나 ‘고객 컴플레인’을 처리 할 때가 가장 힘들었다고 했다. 말이 나온 김에 ‘일이 힘들지 않냐’고 물었다. 일이 많고, 가끔은 급박하게 내려오는 지시가 부담스럽기도 하다. 하지만 그는 즐겁다고 했다. 일을 하다보니 한국어도 많이 늘었다. 이날 인터뷰 역시 통역 없이 이뤄졌다.

아직 배울 것이 많다. 외국인이기에 한국어를 능숙하게 하는 것 또한 그에게 남은 숙제다. 매일 숫자의 홍수 속에서 그날그날의 상황을 읽고 분석해야한다.

제시카씨는 “인도네시아 발령이 나면 현지에서 직접 인도네시아 상황을 챙기고 싶다. 그때까지 긴장을 놓지 않고 열심히 업무를 익히고 활약하고 싶다”며 포부를 전했다.

손미정 기자/balme@heraldcorp.com