하성민 SK텔레콤 사장은 21일 오후 서울 을지로 본사에서 기자간담회를 열고 이번 사태에 대해 국민들에게 직접 사과한 뒤, “약관에 정해진 요금 반환 규정에 한정하지 않고 더욱 적극적으로 고객을 돌보기 위해 약관 이상의 추가 보상을 시행하기로 했다”고 밝혔다.
이어 하 사장은 “적절한 기준과 절차에 따라 추가 보상책을 준비하고 있다. 약관상으로는 피해 신청을 해야 보상받을 수 있으나 신청하지 않아도 일괄 보상하겠다”면서 “보상방법과 절차에 대해서는 다시 정확하게 안내하겠다”고 말했다.
SKT 약관에는 고객 책임없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있다. 하지만 일부 가입자들의 경우 서비스 불통으로 금전적인 손해를 보거나, 금전적 손실을 넘어선 피해를 본 경우가 있어 이같은 결정을 내린 것으로 보인다.
앞서 SKT는 자사의 일부 통화 망이 이날 오후 6시께부터 약 24분간 장애를 일으켜 특정 국번대의 고객들이 통화를 할 수 없었다고 밝혔다.통신장애는 오후 6시 24분께 복구가 됐지만 이후 전화가 몰릴 것에 대비한 과부하 제어가 이뤄지면서 실제 통화 불편은 밤늦게 까지 계속됐고 일부 지역은 21일 새벽까지 이어졌다.
한편 SKT는 이번 서비스 장애로 피해를 본 고객 규모를 최대 560만 명으로 추산했다. 이는 업계에서 추정한 60만~70만명보다 8배 이상 많은 숫자다.
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