리뉴얼 7개월만에 52만 다운로드
방문고객과 실시간 소통 새 도전


스마트폰 인구 4000만 시대, 신세계백화점 최문석(38·사진) 영업전략팀 과장은 고객과의 커뮤니케이션 최전선에 서 있다. 백화점 모바일 애플리케이션과 SNS, 인터넷 홈페이지 등이 모두 그의 손을 거쳐간다.

지난해 10월, 10만가구에 아무것도 써있지 않은 백지 홍보물(DM)을 보내며 백화점업계 ‘종이DM’의 종말을 알렸던 상징적인 사건도 그가 속한 영업전략팀의 작품이다.

최 과장은 “2030 고객은 앞으로 백화점의 주력 고객들이 될 것이다. 누구보다 모바일에 최적화돼 있는 것이 요즘 젊은층”이라며 “트렌드에 민감한 젊은층과의 소통에 있어서 모바일의 영향력은 더욱 커질 것이고, 이제는 애플리케이션을 통한 고객 커뮤니케이션이 중심이 될 것”이라고 밝혔다.

누군가에게는 부러움의 대상이고 누군가에게는 시덥잖게 보일지도 모르는 최 과장의 여가생활은 이처럼 젊은층과의 모바일 커뮤니케이션에서 더욱 그 힘을 발휘한다. ‘지피지기 백전불패’의 전술이 꼭 맞아떨어진 셈. 지난해 8월 애플리케이션을 리뉴얼한 후 신세계가 보여주고 있는 트렌드(Trend)와 재미(Fun)를 꼭꼭 담은 모바일 콘텐츠들 하나하나에 최 과장의 센스가 녹아 있다.

최 과장은 “‘생활의 참견’의 김양수 작가와 진행하는 ‘쇼핑의 참견’이라는 웹툰을 달마다 연재하고 있다. 거부감 없이 소통하는 차별화된 방법이라고 생각한다. 백화점 휴무나 화이트데이 이벤트를 웹툰으로 소개해 많은 인기를 얻고 있다”고 밝혔다. 화면을 문질러 스톤을 움직이는 모바일 컬링 이벤트, 83주년 개점 행사 때 진행한 케이크 초 불기, 커플을 위한 스냅샷 이벤트 등도 빼놓을 수 없다. 


신세계 애플리케이션이 리뉴얼된 지 약 7개월. 그간의 다운로드 수만도 52만여건에 이른다. 최 과장은 애플리케이션 중심의 모바일 커뮤니케이션이 안정화 단계에 이른 점이 가장 뿌듯하다고 말했다. 최 과장은 “처음에는 이게 가능할까, 백화점을 이용하는 고객들에게 디지털 감성만으로 소통하는 것이 가능할까 반신반의했다”며 “고객들이 실제로 휴대폰으로 케이크 초를 불고, 컬링을 하고, 매장의 증강현실(AR) 코드를 찍고 있는 걸 보면 뿌듯하다”고 말했다.

신세계백화점의 고객 커뮤니케이션은 노력형이다. 끊임없이 시도하고, 새로운 것을 담아낸다. 애플리케이션이 낯선 고객을 위해 매장마다 ‘앱 데스크’도 만들었다. 그다음 단계로 최 과장은 백화점을 방문한 고객과 실시간 소통이 가능한 모바일 서비스의 상용화를 예고했다.

손미정 기자/balme@heraldcorp.com