[헤럴드경제=김양규 기자]금융권 중 민원이 가장 많다는 오명을 받아온 보험업계가 보험분쟁 및 민원 예방에 적극 나서고 있다. 특히 지난해 성과를 발판으로 올해 민원감축을 위한 노력을 지속적으로 전개하는 한편 고객서비스를 한층 더 강화한다는 방침이다.

이는 저성장 저금리 기조 장기화로 장래가 불투명한 시장 상황이 지속되면서 위기 국면을 돌파하기 위해선 소비자의 민심이 가장 중요하다는 판단에서다.

금융당국은 보험산업의 경영개선 및 신뢰도 제고를 위해선 반드시 민원을 줄여야 한다며 보험업계의 지속적인 민원감축 노력을 주문하고 있다.

▶소비자 민원 감축 ‘시동걸었다’=지난해 금융민원 중 보험의 민원 추이를 보면 많은 변화를 볼 수 있다. 금융감독원이 발표한 지난해 상반기 중 민원 현황에 따르면 보험이 2만1231건으로 가장 많고, 은행이 6319건, 증권 등 금융투자가 2077건의 순이었다. 민원건수로만 보면 보험권의 민원이 여전히 많다. 그러나 전년동기 대비 민원증가율에서는 금융투자가 42.7%로 가장 높고, 은행이 14.9%, 보험은 12.2% 증가에 그쳤다.(표 참조)

그 만큼 보험업계의 민원 감축 노력이 반영됐다는 의미다. 금융당국은 이 같은 결과를 두고 분쟁 가능성이 늘 존재하는 보험금 지급 및 보험모집 민원이 감소한 데 따른 것으로 분석했다.

금융당국 관계자는 “보험권의 경우 작년 초부터 민원감축을 핵심과제로 선정, 추진한 이후 민원건수가 지속적으로 줄고 있다”며 “금융당국이 민원감축 대책을 강력히 시행하면서 모든 금융권이 노력에 나서고 있는데 보험업계가 좀 더 노력하는 것으로 볼 수 있다”고 말했다.

이 관계자는 “보험의 경우 보험금 지급 등을 놓고 분쟁이 많다는 점에서 타 금융권에 비해 민원 잠재력이 항상 존재한다”며 “민원 증가율이 상대적으로 낮아진 것은 그 만큼 소비자 보호에 신경을 썼다는 의미”라고 평가했다. 실제로 지난해 1분기 기준 보험권의 민원건수는 4월 4147건에서 5월 3476건, 6월 3048건으로 계속 줄었다.

▶민원감축에 고객감동까지…산업성장 이끈다=보험업계는 이 같은 성과를 바탕으로 올해도 보험소비자 권익향상과 이를 통한 보험산업 신뢰확보에 더욱 매진키로 했다. 이를 위해 지난해 마련한 ‘보험소비자 신뢰도 제고방안’과 금융당국을 비롯 소비자단체, 학계와 공동으로 마련한 ‘보험산업 신뢰도 제고방안’을 성실히 이행해 나갈 계획이다.

우선 복잡한 상품 구조부터 개선해 나가기로 했다. 즉 민원유발 가능성이 높은 상품 개발을 지양해 소비자 혼란을 최소화해 나가기로 한 것이다. 대부분의 소비자들이 복잡한 상품내용 때문에 제대로 이해하지 못한 채 상품에 가입해왔다는 판단에서다.

특히 고객 혼란을 초래해 민원 유발 가능성이 높은 질병특약을 대폭 정비키로 했다. 아울러 소비자가 한눈에 상품의 장·단점을 이해하고 선택할 수 있도록 상품별 주요 민원내용을 보험안내자료에 기재하도록 했다. 이는 사업자 입장에서 쉽지않은 판단이란게 중론이다. 영업활동에 있어 치명적인 내용일 수 있기 때문이다.

또한 보험계약 체결 과정에서 발생할 수 있는 민원 가능성을 줄이기 위한 소비자 편익 제고방안도 마련했다. 소비자가 요청한 경우 타 보험사의 검진결과를 활용할 수 있도록 하는 한편 보험안내자료의 자필서명란(20개)을 하이라이트로 처리하고, 서류를 통합하는 등 간소화해 자필서명이 누락되지 않도록 개선시켜 나가기로 했다. 자필서명이 누락되면 계약자는 보험회사에 보험료 반환을 요구하고, 보험사는 보험금 지급사유 발생 시 보험계약 무효를 주장하는 등 분쟁이 끊이지 않았다.

무엇보다도 첫 출발점인 보험가입과정에서 발생할 수 있는 소비자 피해를 줄여나갈 방침이다. 이를 위해 신인 설계사 관리를 강화해 나갈 방침이다. 설계사 시험 합격후에도 직업관에 대한 기치관 배양, 영업자질 등을 평가한 후 모집자격을 부여하는 한편 방만하게 운영해 왔던 모집조직을 정예화하고 정착률을 개선해 소비자 관리에 더욱 집중키로 했다.

이밖에도 보험민원 중 높은 비중을 차지하는 보험금 지급시 발생하는 민원 경감을 위해 보험금 신청서류를 간소화하는 한편 소액 통원의료비 청구 건에 대해서는 진단서나 소견서 없이 영수증으로만 보험금 청구가 가능하도록 시스템을 개선해 나가기로 했다.

성주호 경희대 경영대학 교수는 “보험은 금융을 컨설팅하는 것이 아니라, 보험이라는 가치를 컨설팅하는 것”이라며 “소비자가 보험의 가치와 신뢰성, 지속가능한 공공성을 향유할 수 있을 때 보험산업을 한단계 더 발전할 수 있을 것”이라고 강조했다.

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