훼손 · 분실된 14만원 콘서트티켓 재발권도
출발 두달전 80원대 항공권 환불도 ‘불가’

오픈마켓 “우린 판매대행업자” 책임 외면
판매업자 소셜커머스와 달리 ‘중개업’분류
온라인쇼핑 시장규모 32조 급성장 불구
직접적인 법적 책임없어 소비자 피해급증


직장인 서모(28) 씨는 최근 가족과 연말을 즐기기 위해 인터파크에서 구매한 14만원 상당의 콘서트 표 4장을 개인적인 이유로 분실했다. 이후 서 씨는 고객센터에 연락해 재발권을 요청했지만 고객센터에서는 “분실, 훼손 등 어떠한 경우에도 공연 티켓은 재발권할 수 없으니 공연을 볼 수 없다”며 거절했다. 또 “취소, 환불도 불가하니 고객이 직접 공연 업체와 해결하라”고 덧붙였다.

26일 업계 관계자에 따르면 최근 전자상거래가 전체 유통산업에서 큰 비중을 차지하면서 이로 인한 고객 피해 사례도 늘고 있다. 하지만 오픈마켓 사업자들이 법적인 지위를 이유로 소비자에 대한 책임을 방관해 논란이 예상된다.

온라인몰에서 대표적인 소비자 피해는 공연, 여행 등 날짜가 정해져 있는 상품. 서 씨와 같은 상황에 대해 업체들은 “공연 티켓은 소비자가 이중으로 구매해서 불법 거래하는 등 사기 사례가 많기 때문에 분실, 훼손했을 때 재발권할 수 없다”고 말한다. 하지만 공연티켓은 상품권과 달리 티켓상에 구매자의 이름과 개인정보가 모두 표시되는만큼 업체가 조금만 노력하면 공연 당일 현장에서 이를 확인할 수 있다. 더욱 억울한 건 티켓을 훼손하는 경우. 한 소비자는 관련 커뮤니티에 “공연 티켓을 주머니에 넣고 세탁을 해서 티켓을 쓸 수 없게 됐는데도 재발권을 해주지 않는다”고 말했다. 실제 고객센터에 따르면 이 경우에도 재발권, 취소, 환불이 불가하다.

공연보다 가격이 비싼 여행상품의 경우 피해가 더욱 크다. 100만원 안팎의 비행기 표를 오픈마켓에서 예약 후 부득이한 사정으로 환불 때도 ‘환불불가’라는 조건이 있을 때는 전혀 환불을 해주지 않는다. 한 이용자는 “지난 11월 80만원을 주고 구매한 유럽행 비행기표를 급박한 사정으로 취소하려 했는데 출발이 두 달이나 남았는데도 환불해줄 수 없다고 한다”며 “아무리 저렴하게 구매했어도 80만원은 적은 돈이 아닌데 그냥 버리라는 것이냐”며 답답해했다. 항공사 관계자는 이에 대해 “특가항공권은 일반판매보다 항공사가 손해를 보고 판매하기 때문에 재판매를 항공사가 직접 해야 하는 등 어려움이 많기 때문”이라고 말했다.

상황이 이런데도 정작 소비자에게 상품에 대한 정보를 가장 먼저 제공하는 오픈마켓은 뒷짐만 지고 있다. 오픈마켓사업자는 “우리는 판매 대행업자이기 때문에 판매자의 물건을 보여줄 뿐”이라는 말만 되풀이하고 있다. 실제 오픈마켓은 통신판매중개업자로 분류돼 고객과 제품에 대한 직접적인 책임을 질 법적 의무가 없다.

소셜커머스가 통신판매업자로 분류돼 유효기간이 지난 쿠폰까지도 환불해주는 등 큰 책임을 지는 것과 대비된다. 하지만 온라인 쇼핑의 시장 규모가 약 32조원으로 빠른 성장세를 보이고 있고, 여행 및 예약서비스는 전체의 32.3%를 차지할 정도로 큰 비중을 차지하는 만큼 오픈마켓 역시 연대 책임을 져야 한다는 게 소비자들의 의견이다. 2012년 한국 소비자원에 접수된 전자상거래 관련 피해는 4467건으로 전체 소비자 피해 중 15.1%를 차지한다. 피해 유형 중에서도 청약철회 거절이 품질 및 사후서비스 피해보다 더 많다.

공정거래위원회 소비자 상담센터 측은 “이런 상황을 규정하는 법은 없기 때문에 업체에 책임을 묻기 어렵다”며 “예약상품을 구매했을 때는 소비자가 최대한 조심해야 한다”고 당부했다.

서지혜ㆍ신동윤 기자/gyelove@heraldcorp.com