IBM ‘고객에 의해 움직이는 기업’ 보고서 발표
“3년내 고객의견 경영전략 반영” 60%이상 응답
기업 미래결정 큰 외부요인으론 ‘기술’ 꼽아
국내 소통창구 디지털채널화 글로벌 평균 압도


고객의 매서운 정이 기업에 유난히 혹독했던 한 해였다. 블랙컨슈머는 갖은 방법으로 이익을 챙겼고, 몇몇 기업은 SNS상에서 난타당하며 ‘갑의 횡포’ 대명사로 낙인찍혔다. 각종 온라인 커뮤니티에서는 제품 불매운동이 벌어졌고, 여기저기서 기업 안티 카페가 생겨나고 있다.

더 무서운 점은 기술 발달에 따라 기업을 때리는 방법이 다양해진다는 것이다. PC 기반에서 스마트기기로 모바일화하면서 기업은 24시간 고객에게 노출되는 상황에 놓이게 됐다.

이처럼 기술을 등에 업은 고객이 기업의 미래 경영 패러다임에 최대 화두가 되고 있다. 글로벌 최고경영진 60% 이상은 최소 3년 내 사업계획을 짤 때도 고객 의견을 반영하기로 했다. 절반 이상은 고객과의 핵심 소통 수단으로 이미 디지털 채널을 수용하고 있다. 아날로그에서 디지털로, 유선에서 무선으로 시대가 변해도 미우나 고우나 기업을 먹여살리는 최고 주역은 바로 고객이기 때문이다.

한국IBM은 18일 전 세계 70개 국가 20개 업종에 종사하는 4183명의 최고경영진 CEO(최고경영자)ㆍCMO(최고마케팅책임자), CFO(최고재무책임자)ㆍCIO(최고정보책임자)ㆍCHRO(최고인사책임자)ㆍCSCO(최고물류책임자) 등을 대상으로 대면조사한 보고서 ‘고객에 의해 움직이는 기업(The Customer-activated Enterprise)’을 발표했다. 국내의 경우 18개 업종에서 105명의 최고경영진이 참여했다.

분석 결과 CEO들은 3~5년 내 기업 미래에 가장 큰 영향을 미칠 외부 요인으로 기술을 꼽았다. 이에 대한 성공적인 기업 경영에 고객이 가장 중요한 열쇠로 지목됐다. 이를 통해 보고서는 ▷고객의 영향력을 개방적으로 수용하라 ▷온ㆍ오프라인 통합을 선도하라 ▷고객 경험을 유도하고 활용하는 방안을 모색하라 등 대응 전략을 제시했다.

실제 기업은 고객 영향력 확대에 발빠르게 대응하고 있다. 빅데이터 등장 등 정보량이 폭발하면서 기업은 더욱 투명한 경영이 요구되고 있다. 이에 개별고객의 의견을 듣기 위해 조직을 개방한다는 글로벌 CEO들은 지난해 44%에서 올해 56%로 증가했다.

현재 CEO 43%는 고객의 의견을 듣는 것에서 나아가 사업 계획을 선행적으로 결정하는 데 반영하고 있는데, 이 비율은 3~5년 내 60%로 증가할 전망이다. 특히 현재 기업 경영에 영향을 미치는 요인 중 고객(55%)은 최고경영진(78%) 다음인 2위에 올랐다. 이는 이사회(53%), 기업 전략 담당부서(44%)보다 높은 것으로 고객은 이미 기업 경영전략에 깊숙이 들어온 셈이다.

이런 고객과 소통하기 위해 기업은 디지털 채널을 적극 확대ㆍ가동할 것으로 예상된다. 지난해 CEO 57%는 5년 내 디지털 채널이 고객과의 핵심 소통수단으로 전망했는데, 올해 이미 52%가 이를 도입한 상태다. 최고경영진은 대면 채널, 콜센터, 기존 미디어 등은 감소시키고 3~5년 내 디지털 채널을 88%까지 늘리겠다고 답했다.

국내 기업의 경우 고객 영향력을 중시하고 디지털 채널을 활용하는 비율은 글로벌 평균을 압도했다. 국내 최고경영진 88%는 이미 고객이 기업에 영향을 주고 있다고 인식해 이는 글로벌보다 30%포인트 이상 높았다. 디지털 채널을 수용한 비율도 글로벌보다 20%포인트 앞섰고, 업무 우선순위에서도 고객 경험 관리(17%)를 최우선으로 꼽았는데 이는 글로벌 평균(8%)의 배 이상이었다.

하지만 글로벌 최고경영진 54%는 고객을 개별로 보고 접근하는 반면, 국내 54%는 여전히 고객을 집단으로 대하는 차이가 나타났다. 이에 대해 보고서는 “고객에 의해 움직이는 기업이 되기 위해서는 고객을 개별고객으로 이해하고 집중해야 한다”며 “실제 많은 기업이 고객 친밀도를 높이기 위해 디지털 기술을 이용, 고객 참여도를 높이고 1대1 대화를 유도하고 있다”고 지적했다.

정태일 기자/killpass@heraldcorp.com