고객 서비스의 본질, 100-1=99가 아니라 0이다.

한 사람이 헤어 스타일링을 하기 위해 뷰티숍에 간다. 우선 차를 주차장에 파킹하기 위해 지하 주차장으로 가거나 발레 파킹 해주는 사람에게 맡긴다. 고객의 첫 번째 뷰티숍에 대한 인상은 주차장에서 시작된다. 이때 정말 친절하고 산뜻한 인상을 받으면 헤어 스타일링을 하기 전에 기분이 좋아진다. 첫 번째 출입문을 열고 뷰티숍 안으로 들어선다. 문을 열기 전에 문고리에 대한 촉감과 출입문 전체에 대한 시각적 느낌도 뷰티숍 이미지를 상상하는 데 한몫을 한다. 출입문을 열고 들어가면 반갑게 맞이해주는 매장의 직원들과 첫 대면을 한다. 그들이 반겨주는 미소와 친절이 인위적으로 훈련된 모습인지 아니면 진정으로 고객을 사랑하는 마음인지는 첫인상과 매장으로 들어가면서 나는 몇 마디의 대화를 보면 알 수 있다.

예약한 손님이 많을 경우 정해진 시간에 서비스를 받을 수 없는 경우가 많다. 그럴 경우 고객을 대기실로 안내하는 직원들의 자세와 태도, 그리고 기다리는 동안 제공하는 음료 서비스나 기타 친절한 행위는 또 한 번 고객의 매장에 대한 만족도를 결정하는 중요한 접점이 된다. 이어서 담당 헤어 디자이너 자리로 안내되어 자리에 앉아 본격적인 헤어 스타일링 서비스를 받는다. 반갑게 맞이해주는 담당 헤어디자이너의 옷차림과 표정, 그리고 미소가 고객의 행복한 만족감을 주는 결정적인 변수로 작용한다. 특히 담당 디자이너와 나누는 대화의 폭과 깊이는 고객만족과 감동을 주는 중요한 영향력으로 작용한다. 헤어 디자이너가 고객을 만족시키는 결정적인 변수는 헤어 디자인 기술은 물론 고객의 눈높이에 맞춰 친밀감을 형성하는 대화 기술과 시대적 트렌드에 걸맞은 폭넓은 교양, 그리고 고객의 욕망을 한눈에 포착, 굳이 말하지 않아도 알아서 선제 서비스를 제공하는 안목이다.

헤어 스타일링이 어느 정도 끝나면 샴푸를 하러 가는데 샴푸를 하는 과정에서도 세심한 배려를 하지 않으면 그간의 노력이 수포로 돌아가는 경우가 많다. 머리를 말리기 위해서 다시 담당 디자이너가 있는 자리로 오면 헤어 드라이어로 고객이 말을 하지 않아도 알아서 헤어 스타일링을 자연스럽게 해준다.

스타일링을 다 마치고 카운트에 가서 계산을 하고 적당한 팁을 주고 나오는 과정에서도 극진한 환대와 다시 오고 싶은 충동을 느끼게 만들어주는 경우가 있다. 환한 미소와 함께 다시 오시면 더 극진하게 모시겠다는 암묵적 미소와 말하지 않아도 순간적으로 교감하는 자세와 태도에 또 한 번 감동하는 경우가 있다. 이제 마지막 주차장에서 차를 직접 끌고 나오거나 발레 서비스로 맡긴 차를 내주는 과정에서도 고객은 만족과 감동적인 서비스를 받는지 그렇지 않은지를 결정한다. 지금까지 모든 서비스가 마음에 들었어도 마지막 서비스가 마음에 들지 않으면 고객은 100-1=99로 생각하지 않고 100-1=0이라고 생각한다. 이것이 서비스를 통한 고객만족과 감동에서 우리가 반드시 알아야 될 진실이다. 거의 모든 순간에서 만족했지만 극히 일부분이나 한순간에서 기분을 상하게 했다면 고객은 감동적인 서비를 기억하기보다 기분을 상했던 서비스를 기억하게 마련이다.