KB국민은행이 고객의 이익을 우선하는 방향으로 성과평가지표(KPI, Key Performance Index) 시스템을 개편한다. 고객의 만족도를 높이는 것이 장기적으로 은행의 발전에 도움이 된다는 판단에서다.

23일 금융업계에 따르면, KB국민은행은 최근 고객의 만족도를 높이는 방향으로 KPI를 재설계하고 있다. 이는 이건호 KB국민은행장의 ‘스토리가 있는 금융’과 맥을 같이 한다.

KB는 대다수 은행처럼 비이자 수익을 내는 카드, 펀드, 보험 등이 일반 예금ㆍ대출 등 이자수익 상품보다 수수료가 높아 비이자 수익을 늘리는 방향으로 KPI를 설계했다.

실제로 1000점 만점 중 비이자 수익이 110점으로 14개 KPI 항목 중 배점이 두 번째로 높다.

이에 따라 직원들은 비이자 수익을 늘리려고 무리하게 상품을 권유해 불완전 판매 및 민원 발생이 많았다는 게 KB의 판단이다.

이에 따라 고객의 이익을 먼저 따지는 방향으로 KPI 시스템을 개편하면 불완전 판매 및 민원 발생이 자연스럽게 줄어들 것으로 KB는 전망하고 있다.

또 이런 방향으로 영업을 진행하면 당장 은행 수익에는 기여하기 힘들겠지만, 장기적으로 은행 발전에 도움이 될 수 있을 것으로 KB는 예상하고 있다.

KB 관계자는 “1원의 수익과 10원의 수익이 나는 상품이 있을 때 고객이 원하지 않는데도 행원의 이익이 많다는 이유로 10원의 수익이 나는 상품을 팔면 스스로도 납득하기 힘들 것”이라며 “이 행장의 ‘스토리가 있는 금융’을 만들기 위해서는 은행과 고객이 함께 발전할 수 있는 토대가 있어야 해 KPI 시스템도 그 방향으로 개선하는 것”이라고 말했다.

신소연 기자/carrier@heraldcorp.com