업(業)이라는 한자를 분석해보면 풀초(艸)자가 상단에 위치하고, 양(羊)이 중간에 있으며, 사람 인(人)이 양의 밑에 걸쳐 있다. 직역하면 사람이 양을 이끌고 풀밭으로 간다는 의미다. 여기서 사람은 리더를 의미하고, 양은 팀원을 지칭하며, 풀밭은 시장을 의미한다. 결국 리더가 팀원을 이끌고 푸른 초원이 있는 시장으로 간다는 의미다. 여기서 리더가 판단이나 의사결정을 잘못해서 풀이 없는 황무지로 팀원을 이끌고 가면서 리더십을 발휘한다고 가정해보자. 팀원은 당장 먹을 것을 찾지 못하고 굶어죽을 수도 있으며, 결국 조직은 망할 수도 있다는 의미가 업(業)이라는 한자에 내포되어 있다. 리더의 업의 본질은 단순히 부하직원을 동기부여하고 성과를 극대화할 수 있도록 여건과 환경을 조성하는 데 있지 않다. 조직의 흥망성쇠를 결정하는 중심에 리더가 있는 것이다. 리더는 구성원이 꿈을 펼칠 수 있는 무대로 갈 수 있도록 길을 안내하고 그곳에서 가슴뛰는 꿈을 실현할 수 있도록 도와주는 꿈의 전령사다.

리더의 업의 본질을 바꾸면 리더의 사고방식과 행동방식이 획기적으로 바뀌는 것처럼 기업이 하는 업을 재정의하면 구성원의 비즈니스에 대한 자세와 태도는 물론 사고방식과 행동방식도 이전과 근본적으로 다른 방식으로 변화된다. 그만큼 지금 하고 있는 일을 어떻게 재정의하느냐에 따라 일의 본질과 성격이 근본적으로 바뀐다. 보험업의 본질을 보험상품을 판매하는 업이 아니라 고객에게 안심을 파는 업으로 정의하면, 어떻게 하면 고객을 보다 편안하고 안전하게 모셔 안심할 수 있는 서비스를 제공할 것인지를 생각하게 된다.

업의 본질에 대한 생각이 바뀌면 바뀐 생각을 근간으로 비즈니스 전략이나 제품과 서비스를 제공하는 방식에도 획기적인 변화가 일어난다. 예를 들면 호텔업을 숙박업으로 생각하면 투숙객을 얼마나 많이 숙박 고객으로 유치하느냐를 놓고 생각하고 고민하기 시작한다. 그런데 호텔업을 추억재생업으로 정의하면 고객에게 잊을 수 없는 추억을 어떻게 제공할 것인지를 생각하고 고민한다. 숙박업으로 정의된 호텔과 추억재생업으로 재정의된 호텔은 하늘과 땅 차이다.

비슷한 맥락에서 미용업도 생각해볼 수 있다. 그렇다면 미용업의 본질은 무엇일까. 미용업의 본질을 헤어커팅업으로 정의하면 미장원이다. 그런데 미용업을 스타일링업이나 디자인업으로 바꾸면 미용사에서 헤어스타일리스트나 헤어디자이너로 역할 변신이 이루어진다. 역할 변신이 이루어지면 본인의 생각은 물론 비즈니스에 필요한 핵심역량도 전면적으로 바뀐다. 단순한 기술적 재능에서 고객의 아픔을 읽어내는 인문학적 감수성과 고객이 추구하는 미의 본질에 상응하는 심미적 판단능력도 겸비해야 한다. 이렇게 되면 헤어스타일리스트나 헤어디자이너를 양성하는 교육과정도 전면적으로 재편되어야 한다.

어떤 일을 하든지 자신이 하는 일의 궁극적인 가치가 고객에게 어떤 감동과 행복으로 이어지는지를 분명하게 파악하고 있어야 한다. 그 가치를 올바르게 알고 자신이 하는 일의 근본적인 이유를 정확하게 파악하고 있을 때 색다른 가치가 창조되는 것이다.