-고객 결제시 상품안심카드 & 선물교환증 자동출력시스템 ‘ 원클릭 안심약속’ 서비스 도입

-블랙컨슈머 분쟁 사후해결에서 제도적 예방으로 협력사원 스트레스 줄이기 취지



［헤럴드경제=홍성원 기자］현대백화점은 ’블랙컨슈머’의 터무니없는 요구에 시달리는 직원들을 보호하고 갈등을 최소화하기 위한 예방 시스템을 도입ㆍ운영한다고 1일 밝혔다.

‘블랙컨슈머‘는 상습적으로 악성 민원을 제기하고 문제행동의 수위와 반복 정도가 심각한 소비자를 일컫는다. 현대백화점은 이들로 인한 분쟁을 사후에 해결하기 보단 예방하고 갈등을 줄이는 시스템을 마련하기 위한 것이라고 전했다.

우선 ‘원클릭 안심약속제’를 도입했다. 고객이 상품 구매 후 결제를 마치면 영수증과 함께 상품 취급주의 정보를 담은 ‘상품 안심카드’와 고객이 구매상품을 다른 사람에게 선물할 때 함께 제공하는 ‘선물교환증’이 자동으로 출력되는 결제 시스템을 구축했다.

‘블랙컨슈머’가 악용하는 고객ㆍ판매사원간 대표적인 분쟁 시발점이 ‘판매사원의 상품 취급주의 고지 유무’, ‘선물상품 교환 및 환불’ 순간인 점에 착안한 것이다. ‘상품 안심카드’에는 이염주의, 습기주의, 마모주의, 직사광선주의, 보풀주의, 충격ㆍ마손주의, 부속품 분실주의, 세탁방법 등 판매상품 취급 주의 내용을 판매사원이 체크하고 설명 유무를 판매사원이 최종 확인서명할 수 있도록 했다.

‘선물교환증’ 역시 상품판매처, 교환기준 등을 명시했다. 선물 교환고객에 대한 신뢰 및 편의성을 도모하고 블랙컨슈머의 악용을 예방하도록 했다.

현대백화점 권태진 고객서비스팀장은 “ 판매사원과 소비자간 갈등요소를 사전 예방하고 블랙컨슈머의 활동 빌미를 최소화해 협력사원 스트레스를 줄이기위한 아이디어”라며 “앞으로도 발생가능한 갈등 요소를 최소화하고 예방할 수 있도록 제도를 지속적으로 강화할 방침”이라고 말했다.

홍성원 기자/hongi@heraldcorp.com