전자산업 스마트 절전기능 대두
경기침체 금융업 저성장 예고


올해는 실물경제 침체가 본격화하는 해로 예고되고 있다. 이에 따라 고객만족도(CS) 향상을 위한 기업 간 경쟁이 보다 치열해질 것으로 전망된다. 특히 자동차의 경우 중저가 일본 차와 유럽산 고급차 판매가 확대됨에 따라 국내 자동차와 제품 및 서비스 측면에서의 경쟁을 촉발할 것으로 보인다. 은행업의 2013년 화두는 저성장, 규제, 저금리로 압축된다. 실물경제 침체로 저성장은 불가피하고, 공익성과 사회적 책임 요구로 인해 은행에 대한 규제는 더욱 강화될 전망이다.

▶비내구재 제조업=우유발효유, 소주, 맥주, 음료, 담배, 라면, 남성 정장, 남성 정장구두, 여성용 화장품으로 구성돼 있다. 라면의 경우 하얀국물 라면 이후 다양화 및 건강ㆍ가격을 모두 만족하는 제품에 대한 지속적인 고민이 필요할 것으로 보인다. 남성 정장구두의 경우 캐주얼화와 정장화의 경계가 낮아져 차별화가 약화하고 있어 감성적 이미지 제고 노력이 요구된다.

▶자동차제조업=내수판매의 경우 한ㆍ미 자유무역협정(FTA)에 따른 개별소비세 인하, 신차 출시, 잠재대체수요 확대에도 불구하고 경기회복 지연 및 가계부채 부담에 따른 소비심리 위축과 고유가 지속 등으로 2012년과 비슷한 수준으로 전망된다. 수출은 세계 시장의 회복세, 한-EU FTA 추가 관세 인하, 국산차의 품질 및 브랜드가치 상승, 수출전략차종 투입 등으로 인해 2012년 대비 늘어날 것으로 보인다. 내수시장은 수입차 판매가 확대됨에 따라 국내 자동차의 제품 및 서비스 측면에서의 경쟁은 불가피할 것으로 보인다. 이에 대비한 판매망 및 서비스 수준 극대화를 통해 오히려 경쟁력은 더욱 높아질 것으로 보여 자동차제조업의 CS 수준은 다소 상승할 전망이다.

▶아파트건설업=지난해 미분양이 여전히 해소되지 않은 가운데 건설사의 부담으로 남으면서 대고객서비스를 축소하게 하는 등 고객만족경영에 부정적인 영향을 미치는 현상이 나타났다.

부동산시장 및 아파트건설업의 경우 정부의 정책에 따라 영향을 받는 산업으로 새정부 출범 이후 어떠한 부양책을 통해 변화가 나타날지 주목된다. 아파트 자체의 제품 및 서비스 품질은 기대에 미치지 못한다고 느끼면서 고객만족도는 하락할 것으로 예상된다.

▶전자산업=생활가전(에어컨ㆍ세탁기ㆍ냉장고ㆍ김치냉장고)과 IT 부문(TVㆍPCㆍ스마트폰ㆍ태블릿PC)으로 구분된다. 스마트폰 가입자가 3500만명을 돌파한 만큼 전자산업 전반의 ‘스마트화 경향’을 더욱 가속화할 것으로 전망된다. 그동안 단순히 세탁기ㆍ냉장고 등 생활가전 제품의 고장진단 기능 등에 한정됐던 스마트 기능은 향후 그 기능이 다양해지고 고도화할 것으로 보인다.

아울러 불황의 장기화에 따라 ‘절전’이 대두될 것으로 예상된다. 전기요금이 싼 시간대에 제품을 사용할 수 있도록 시스템 제어가 자동으로 이뤄지는 ‘스마트그리드’ 환경이 점점 현실로 다가오게 될 전망이다. 디자인과 기능 측면에서 우수할 뿐 아니라 사용 비용 측면에서도 스마트한 제품이 고객의 선택을 받게 될 것이다.

▶통신서비스업=2013년에는 LTE 서비스에 대한 품질 안정화뿐 아니라 VoLTE 서비스에 대한 주도권 확보 등 새로운 이슈가 있어 통신사 간 치열한 경쟁이 예상된다. 가입자가 포화단계에 진입함에 따라 다양한 고객의 요구를 맞추려는 노력보다는 가입자 유치를 위한 마케팅 경쟁이 더욱 심화하고 있다. 올해는 LTE 서비스에 대한 안정화와 더불어 통신시장의 유통구조를 좀더 투명하게 함으로써 고객으로부터의 신뢰를 확보하는 노력이 고객만족 향상의 중요한 요소가 될 전망이다.

▶금융업=올해 상반기 실물경기 둔화가 본격적으로 나타날 전망이다. 기업 영업활동은 더욱 위축될 것으로 보여 은행산업의 영업환경 악화가 지속될 것으로 보인다. 은행업의 2013년 화두는 저성장, 규제, 저금리로 압축된다. 리스크 관리를 중요시하는 은행업으로서 내년도의 저성장은 불가피하고, 공익성과 사회적 책임을 요구하는 사회적 요구로 인해 은행에 대한 규제는 더욱 강화될 것이다. 은행의 순이자 마진은 더욱 악화될 것이다. 이는 정부당국이 금리인상보다는 저금리 기조를 유지할 가능성이 높기 때문이다. 결국 이러한 기업의 경영환경 악화는 고객만족에 대한 투자를 줄이게 돼 은행업의 고객만족도 상승은 어려울 것으로 보인다.

보험산업 역시 저금리 장기화로 인한 마진압박이 지속될 것으로 보인다.

▶유통(도소매)업=백화점, 대형마트, TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑, 주유소 등이 속해 있는 유통산업은 경기변화에 민감하게 반응하는 대표산업이다. 지난해 ‘불황’이 유통업계의 화두로 부각되면서 이를 극복하기 위한 돌파구는 바로 ‘가격할인’이었다. 올해도 상당기간 불황이 지속될 전망이어서 1~2인 가구 비중이 증가하면서 소량구매 소비경향도 더욱 확산될 것으로 보인다. 알뜰소비 성향은 더욱 확산될 것으로 예상된다.

조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com