취업률 80% 영진전문대 전체 1위
SKT·롯데百·삼성물산도 선방
산업전반 만족도 소폭 상승

불황 장기화·고유가 영향
건설·운수업 하락 두드러져


국내 기업에 대한 고객만족도가 어려운 경제상황에도 불구하고 조금씩 개선되고 있는 것으로 나타났다.

한국생산성본부(회장 진홍)와 미국 미시간대학이 공동 주관하고 지식경제부가 후원해 조사한 2012년 국가고객만족도(NCSI) 결과에서 국내 기업의 올해 만족도는 평균 72.8점으로 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승한 것으로 나타났다. 기관별로는 영진전문대학이 1위를 차지했고, 업종별로는 호텔서비스업의 만족도가 두드러졌다.

▶경제불황으로 전반적인 부진 속에 1등 기업 빛나=전반적인 고객만족도는 소폭 상승한 것으로 나타났지만, 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 58개의 업종 중 전년도 대비 고객만족도가 상승한 업종은 26개로 절반에도 미치지 못해 예년에 비해 부진한 모습을 보였다.

업종별 고객만족도 1위 업체의 NCSI 평균 향상률은 1.1%에 달했다. CJ오쇼핑, KT, SK텔레콤, 롯데백화점, 삼성물산 아파트, 삼성전자 TV, 삼성화재, 영진전문대학, 하이트진로 맥주, 한국야쿠르트, 현대자동차는 10년 연속 각 업종 1위에 이름을 올려 변함없는 경쟁력을 보였다. 반면 중하위 기업의 평균 향상률은 절반에도 미치지 못하는 0.3%를 기록한 것으로 분석됐다. 이들 기업에는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심 경영전략이 요구된다.

평균 79점을 받은 호텔서비스업이 2010, 2011년 2년 연속 1위를 차지했던 아파트 건설업을 제치고 가장 높은 NCSI 순위를 차지했다. 각 호텔이 지속적으로 고객을 만족시키기 위한 노력을 경주해 전년보다 만족도 지수가 3점 상승했다. 롯데호텔(5위), 조선호텔(6위), 신라호텔(7위) 등 주요 업체가 전체 기업 상위권에 이름을 올렸다. 외국인 관광객 급증으로 공급부족 현상이 나타날 정도의 호황을 누린 가운데 전문적인 호텔예약 사이트의 활성화로 호텔의 위치뿐만 아니라 다양한 정보를 편리하게 확인할 수 있게 됐고, 시설 리노베이션을 실시해 만족도를 높인 것으로 판단된다. 

영진전문대학(총장 최재영)은 대기업을 포함한 중견기업과의 인력양성 협약을 통해 기업체의 요구에 맞춘 주문식 교육을 실시, 2012년 2월 79.3%의 취업률을 보였다. 2012년 국가고객만족 도 조사 결과 전체 1위는 물론 10년 연속 전문대학 부문 1위를 차지했다. 하이닉스반도체 맞춤 수업에 참여하고 있는 영진전문대학생들.                                                      ［사진제공=영진전문대학］

치열한 경쟁에서 살아남기 위해 차별화한 고객서비스를 제공한 병원서비스업이 77점으로 뒤를 이었다. 세브란스병원(15위), 삼성서울병원(16위), 서울성모병원(19위) 등이 순위권에 이름을 올린 것을 비롯해 전체적으로 고른 점수를 보였다. 준대형승용차, 대형승용차, 우편서비스가 그 뒤를 이어 76점으로 평가됐다. 아파트 건설업은 75점으로 그 다음 자리를 차지했다.

높은 등록금에 비해 낮은 교육서비스 질로 비판을 받은 대학교의 경우 사립(67점)과 국공립(66점) 모두 가장 낮은 순위로 나타났지만 학교 편의시설 확충, 장학금 지원 범위 확대, 교과과정 및 실험실습실의 개선, 학생 참여 프로그램 강화에 힘쓴 영진전문대학과 영남이공대학교는 각각 전체 기업 중 1위와 2위에 올라 대조를 보였다.

▶지갑 얇아진 소비자, 가격에 민감해져=경기불황이 길어지면서 산업 전반에서 제품과 서비스에 대해 고객의 가격에 대한 민감도가 NCSI에 영향을 미치는 정도가 어느 때보다도 높아졌다.

2011년에 비해 가장 높은 향상률을 기록한 부문은 공공행정, 국방 및 사회보장행정 부문으로 전년보다 2.4점(3.6%) 지수가 상승했다. 철도서비스와 우편서비스를 포함한 총 7개의 업종 중 전년 대비 고객만족도가 하락한 산업은 KTX 등이 잦은 고장을 일으킨 철도서비스가 유일하다. 전력공급서비스, 경찰행정서비스, 우편서비스, 쓰레기수거서비스에서는 2.7~4.5%의 비교적 큰 폭의 NCSI 향상이 있었던 것으로 조사됐다. 이들 업종은 고객이 직접적인 비용을 지불하지 않는 경우가 많아 상대적으로 경기위축의 영향을 덜 받은 것으로 분석된다.

유가의 영향을 가장 많이 받은 지하철서비스, 철도서비스, 택배서비스, 국내 및 국제항공 등 운수업의 지수 하락이 두드러졌다. 2.9점(3.9%)이 하락한 것. 교육서비스업 부문과 아파트건설업을 포함하는 건설 부문이 2.6~2.9% 하락해 그 뒤를 잇고 있다. 두 부문은 일시에 목돈이 필요해 경기불황과 맞물려 비용에 대한 고객의 부담이 크게 다가왔기 때문으로 보인다.

상대적으로 고가격 제품군이 다수 포함된 내구재 제조업 부문의 경우 세탁기만 유일하게 지수가 상승한 반면, 비교적 저가 제품을 판매하는 도매 및 소매업 부문의 경우 하락한 경우가 없었다는 것도 눈에 띈다.

진홍 한국생산성본부 회장은 “2012년은 경기불황이라는 악재가 고객만족도에 상당한 영향을 미치는 요인으로 작용했지만 위기만 탓하기보다 그것을 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제”라고 지적했다. “고객중심 경영에 최선을 다한 병원서비스 산업처럼 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐 나간 경우도 있었다는 점을 주목할 필요가 있다”고 조언했다.

원호연 기자/why37@heraldcorp.com