사람들은 흔히 보험금 받기가 까다롭다고 생각한다. 그러나 삼성생명은 7월부터 ‘고객사랑 지급서비스’를 통해 이 같은 보험 이미지를 확 바꾸었다는 평가를 받았다.

삼성생명이 보험업계의 보험금 지급 문화 개선을 위해 지난 7월부터 시행한 고객사랑 지급 서비스제도는 모든 심사위원들의 호평을 받았다. 이 제도는 보험금은 통상 “접수가 까다롭고, 지급은 오래 걸리고, 지급 후에는 관심이 없다”는 고객 불만을 없애기 위해 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 전면 개혁했다는 점이 특징이다.

우선 삼성생명은 편리한 문의 및 접수를 위해 보험금 지급 전용 콜센터를 개설하고 120명의 보험금 전용 상담원을 배치해 불필요한 ARS 절차를 생략하고 바로 상담원과 연결되도록 하는 등 고객 중심의 서비스체제를 구축했다는 평가다. 


또 삼성생명은 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문접수 서비스’제도를 더욱 활성화해 고객이 보험금을 접수하기 위해 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화하는 데 기여했다는 평가도 받았다. 아울러 신속한 보험금 지급을 위해 보험금 지급 기일을 대폭 단축한 것도 높은 점수를 받았다.

삼성생명은 전산심사시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화하는 등 지난 2011년 23% 수준인 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 확대해 나간다는 방침이다. 

김양규 기자/kyk74@heraldcorp.com