동부화재는 지난 9월 보유 고객 600만명 돌파와 함께 고객 관리의 새로운 전환을 위해 핵심 6대 모토인 ▷고객 응대 ▷보험 가입 ▷고객 관리 ▷보상 처리 ▷긴급 출동 ▷불만 처리 등에 대한 ‘고객과의 약속’을 제정ㆍ공표했다. 이를 위한 추진 과제로 ‘동부 서비스 스탠더드’를 정립해 고객 가치를 실천해 나가고 있다는 평가를 받았다.

특히 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 고객상담센터는 물론, 고객 편의 위주의 홈페이지 구축, 전국 각 부서의 온ㆍ오프라인 채널을 통해 고객의 소리(VOC) 경청에 적극 나서고 있다는 평이다. 그 근거로는 고객의 문의 사항 및 불만 사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에 VOC 처리 시스템을 구축, 경영 전반에 걸쳐 고객의 의견이 반영되도록 노력하고 있다는 점을 들 수 있다.

동부화재는 VOC를 통해 접수된 고객 불만이나 문의 사항은 접수된 이후 1시간 이내에 응대할 수 있도록 처리하고 있으며, 아울러 접수된 불만 사항을 유발하는 주요 요인들을 중심으로 10대 VOC를 선정해 관리하고 개선함으로써 원천적으로 고객 불만을 해소하기 위해 노력하고 있다는 점이 좋은 점수를 받았다. 


또 고객의 니즈를 적극적으로 청취하고 경영 정책에 반영하기 위해 2010년 4월부터 소비자평가단을 운영하고 있다는 점도 좋은 평가를 얻는 데 일조했다.

소비자평가단은 핵심 마케팅 이슈 제안, 고객 서비스 품질 개선, 대고객 회사 이미지 제고 활동을 통해 회사가 고객과 소통하는 가교 역할을 수행하도록 하고 있다.

김양규 기자/kyk74@heraldcorp.com